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【奥鹏】东财《客户关系管理》单元作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。
A、客户初期购买带来的利益
B、准备购买可带来未来利益
C、重复购买带来的利益
D、交叉销售带来的利益
正确答案:


第2题,对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业       的转型，从而引起企业多方面的变革。
A、生产过程
B、组织结构
C、人员结构
D、生产效率
正确答案:


第3题,下列说法中，错误的是()。
A、数据仓库是面向主题的数据集合
B、数据仓库是不可修改的数据集合
C、数据仓库是集成的数据集合
D、数据仓库是不随时间而变化的数据集合
正确答案:


第4题,下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A、切换阶段
B、新系统支持阶段
C、会议室导航阶段
D、二次开发阶段
正确答案:


第5题,成果评价的评价结果应该有利于____。
A、帮助生产
B、促进销售
C、采取行动
D、分析绩效
正确答案:


第6题,从管理的角度考察，下列选项中____是呼叫中心为客户提供的。
A、友好的交互式服务
B、信息的分析处理
C、各类产品的介绍
D、对企业与客户发生的各种关系的管理
正确答案:


第7题,下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A、CRM流程测试阶段
B、业务蓝图的初步确定阶段
C、二次开发与确认阶段
D、选择CRM产品阶段
正确答案:


第8题,对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A、分类分析
B、聚类分析
C、关联分析
D、孤立点分析
正确答案:


第9题,实施CRM将伴随着明显的业务流程的改变，尤其在生产部门。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:


第10题,下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。
A、OLAP
B、OLTP
C、数据挖掘
D、数据重组
正确答案:


第11题,呼叫中心面对的是客户，强调的是服务。从管理的角度考察，呼叫中心是一个____。
A、围绕客户采用CTI（计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心
B、促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统
C、在客户与企业之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统
D、拥有大量客户信息的数据库
正确答案:


第12题,在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。
A、CRM软件系统的选择
B、业务蓝图的初步确定
C、项目准备
D、项目计划的制定
正确答案:


第13题,客户对价值的感知是对____的影响因素之一。
A、新客户
B、老客户
C、潜在客户
D、忠诚客户
正确答案:


第14题,客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第15题,流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （   ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第16题,不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第17题,在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第18题,关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A、错误
B、正确
正确答案:


第19题,市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第20题,保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A、错误
B、正确
正确答案:


第21题,推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第22题,企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第23题,DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
A、错误
B、正确
正确答案:


第24题,企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取"双赢"和"群赢"的最重要的形式。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第25题,客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
A、错误
B、正确
正确答案: