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【奥鹏】东财《客户关系管理》单元作业三
试卷总分:100 得分:100
第1题,下列选项中对业务蓝图的初步确定阶段描述不正确的是____。
A、它是CRM系统实施中必不可少的关键环节
B、它会对现有政策和业务流程进行分析及诊断
C、它会建立由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成的实施队伍
D、它结合BPR的思想和方法设计符合CRM管理思想和目标的业务流程
正确答案:
第2题,直接数据挖掘，不用模型进行描述，而是在所有的变量中建立起某种关系。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第3题,实施知识管理是创造企业核心竞争力的有力武器。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第4题,（ ）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A、CSS（客户服务支持）
B、SFA（销售队伍自动化）
C、Call Center（呼叫中心）
D、CTI（计算机电话集成）
正确答案:
第5题,相互协调战略属于CRM战略的组成部分。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第6题,数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A、开发
B、分析
C、测试
D、设计
正确答案:
第7题,项目跟踪属于运营型CRM（ ）的功能。
A、销售套件
B、营销套件
C、服务套件
D、电子商务套件
正确答案:
第8题,是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A、新客户
B、常客户
C、潜在客户
D、老客户
正确答案:
第9题,平衡计分卡中_____辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A、客户纬度
B、内部流程纬度
C、学习和成长纬度
D、财务纬度
正确答案:
第10题,出于实际考虑，通常在几个生产部件的集合水平进行成本估计。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第11题,第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（ ）。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第12题,CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A、语音集成服务
B、移动现场服务
C、电子货币与支付
D、客户关怀
正确答案:
第13题,下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A、负责感知数据源发生的变化
B、存储已经按企业级视图转换的数据
C、将提取的数据进行转换、计算等操作
D、供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
正确答案:
第14题,数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
A、错误
B、正确
正确答案:
第15题,呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第16题,分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第17题,管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
A、错误
B、正确
正确答案:
第18题,在"理性消费时代"，消费者价值选择的标准是"好"与"差"。
A、错误
B、正确
正确答案:
第19题,客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
A、错误
B、正确
正确答案:
第20题,项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A、错误
B、正确
正确答案:
第21题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A、错误
B、正确
正确答案:
第22题,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第23题,推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第24题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确
正确答案:
第25题,有人形容"一个满意的客户胜过十个推销员"。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
