山西开放大学24秋服务营销形考测试四
试卷总分:100 得分:0
1.以下关于服务定价的说法错误的是（ ）
A.服务产品价格的上限与下限之间的区域一般比有形产品的定价区域宽，最低价格与最高价格的差距不大。
B.考虑竞争因素对服务产品进行定价时，主要涉及市场竞争激烈程度和服务产品的差异化程度。
C.企业在制定价格策略时要考虑到企业的营销战略。
D.通过降价吸引来的顾客具有不稳定性，很容易被竞争对手的降价抢走。
2.新产品进入市场时，需求弹性小，竞争对手少，企业有意识地将产品价格定得偏高，然后根据市场供求情况，逐步降低价格，赚头蚀尾。这种定价策略称为（ ）
A.撇脂定价策略
B.渗透定价策略
C.温和定价策略
D.以上选项均不上
3.服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A.人员
B.分销渠道
C.过程
D.有形展示
4.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）o
A.服务过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
5.以下关于服务促销的说法错误的是（ ）
A.服务促销组合包括广告、人员推销、营业推广和公共关系等。
B.人员推销是推销人员直接向顾客进行推销，这种方式比较古老，在现代市场已被逐渐取代。
C.营业推广特别适合用来刺激需求。
D.如果口碑传播中的消息信息太多，公司的形象受到严重损害。
6.口碑不好，对于服务企业来说是致命的打击。
7.特许经营的基础就是特许人已建立的强有力的品牌形象、成熟的营销模式或独特的经营流程。
8.内部营销的目的在于创造、维护和强化组织中员工的内部关系，更好地促销他们以顾客导向和服务意识为内部顾客和外部顾客提供服务。
9.服务的定价策略无需与企业的目标相一致。
10.企业为顾客提供的价值越高，顾客的满意度就越高。
11.可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是 ( )。
A.租赁
B.特许经营
C.综合服务
D.准零售化
12.对于以信息为基础的服务而言，能够以很快的速度传送大量数据的宽带电信渠道可
获得的增长正在开拓新市场方面发挥重要的作用。这说明，全球化的一个重要动力是( )
A.市场动力
B.竞争动力
C.技术动力
D.成本动力
13.内部营销是一项管理战略，其核心是 ( )。
A.提高员工的服务水平
B.发展对员工的顾客意识
C.提高员工的功能性质量
D.提高员工的技术性质量
14.( ) 主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
15.服务企业人员管理的关键是( )
A.不断提高员工的素质
B.改善服务环境
C.不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量
D.提高顾客满意度
16.员工对公司的满意度主要来自于( )
A.外在服务质量
B.内部服务质量
C.员工对工作本身的态度
D.企业文化
17.花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。 它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围， 让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感"、"家园感”。这说明花旗银行非常注重( )
A.外部营销
B.内部营销
C.互动营销
D.关系营销
18.下列关于内部营销含义的叙述中，错误的是( )
A.内部营销是一种观念和哲学
B.内部营销是一种人力资源管理的思维和实践
C.内部营销被格罗鲁斯等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程
D.内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制
19.下列属于内部营销计划战术层次目标的是( )
A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受
20.一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的( )
A.态度管理层面
B.沟通管理层面
C.辅助管理层面
D.支持管理层面
21.内部营销运作层面系统构建的首要任务是( )
A.组织人力资源管理
B.组织内部对话沟通
C.员工授权管理
D.内部服务补救
22.保证员工基本服务技能的基础是( )
A.员工职业规划
B.员工激励
C.员工培训
D.内部服务补救
23.服务营销过程的基础是( )
A.内部营销
B.外部营销
C.战略性内部营销
D.战术性内部营销
24.内部营销的起点是( )
A.员工
B.顾客
C.管理者
D.服务
25.对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是( )
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
26.考虑到人的因素在服务营销中的重要性，格罗鲁斯提出服务业的营销实际上由
( )组成。
A.外部营销
B.内部营销
C.互动营销
D.关系营销
27.一般而言，对服务企业的人员可分为( )
A.必须与顾客接触的员工
B.不需与顾客接触的员工
C.与顾客低接触度的员工
D.与顾客高接触度的员工
28.内部营销计划可划分为两个层次( )
A.战略性内部营销
B.战术性内部营销
C.整体内部营销
D.局部内部营销
29.内部营销系统的层次有( )
A.内部营销导向层
B.内部营销运作层
C.内部营销支持层
D.内部营销反馈层
30.内部营销的支持层包括( )
A.管理支持
B.技术支持
C.知识支持
D.文化支持
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