山西开放大学24秋服务营销形考测试三
试卷总分:100 得分:100
1.（ ）是指顾客心目中向往和渴求获得的较高水平的服务。如家长会向家教中心提出诸如教师性别、爱好和专长等附件条件。
A.理想服务
B.容忍域
C.适当服务
D.基本服务
2.企业全部的运行状态带给顾客的满足状态是指顾客满意的哪种类型？
A.理念满意
B.行为满意
C.视听满意
D.服务满意
3.以下关于服务补救的说法错误的是（ ）
A.企业应该减少顾客意见反馈的障碍
B.企业应该及时发现服务补救的需要。
C.企业应该被动顾客的意见。
D.企业应充分授权并使与顾客接触的员工具备服务补救的能力
4.以下关于服务产品的描述错误的是（ ）
A.服务产品是由核心服务和一系列附加服务组成的。
B.附件服务的作用仅在于使核心产品易于使用。
C.服务企业的营销定位会影响附加服务的选择。
D.服务企业应树立顾客导向的营销理念。
5.以下关于服务设计的说法错误的是（ ）
A.服务设计是服务企业根据顾客的需要所进行的对员工的培训、工作分派和组织以及设施的规划和配置。
B.为了设计出既令人满意又能为公司带来收益的服务，营销人员与运营专家需要合作。
C.服务大致分为低差异性服务和高差异性服务。
D.服务的客体是人。
6.期望水平不同是同一行业的两个企业提供差别很大的服务却能都使顾客高兴的原因。
7.顾客忠诚仅仅能为企业带来无形的非货币价值，不能转换成货币价值。
8.在服务提供者出现失误后，如果顾客采取最为消极的态度——保持沉默，那么在一定程度上他们再次与服务提供者发生接触的概率相对较小。
9.服务场景的环境要素可大致分为三类，一是周边条件，二是空间布局和功能，三十标志、象征和制品。
10.顾客导向并不是所有服务营销决策都必须坚持的观点。
11.服务传递过程中，（ ）不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A.顾客的参与
B.服务人员的素质
C.服务环境的优劣
D.顾客的态度
12.在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生
积极的参与感，这是由于感觉的( )
A. 舒适性 B. 敏感性 C. 适应性 D. 整体性
A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性
13.体验营销的目的是( )
A.体验产品
B.促进销售
C.推广商品
D.顾客参与
14.（ ）的诉求是顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，可以是温和、柔情的自豪甚至是激动的情绪。要真正了解什么刺激可以引起某种心情，以及能使顾客自然地受到感染，并融入其中。
A.情感营销
B.思考营销
C.行动营销
D.关联营销
15.2019年苹果推出的春节广告片《女儿》，讲述了离异的女出车司机独身一人，不顾母亲的反对，带着孩子开出租。她们遭过乘客的白眼和嫌弃，度过了无数个辛苦奔波的日子。这些广告片都由iPhone最新款的手机拍摄，与其他手机品牌邀请明星代言、拍摄绚烂的广告镜头不同，苹果通过朴实的画面传达出人文关怀，引发顾客对生活的思考。在影片播放过程中，顾客又能够通过镜头表现，思考如何用一部手机来表达自己的生活，抛开产品配置、场景渲染，真实地感受摄影的魅力。这属于（ ）
A.情感营销
B.思考营销
C.行动营销
D.关联营销
16.在美国，耐克每年销售逾2亿双鞋子，几乎每销售两双鞋子就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一是其出色的广告－“Just Do It”。在广告中起用NBA著名篮球运动员以升华运动的体验，是（ ）的经典。
A.情感营销
B.思考营销
C.行动营销
D.关联营销
17.（ ）包括感官、情感、思考与行动等层面的营销。它超越私人感情、人格、个性，加上个人体验，而且与个人对理想自我、他人或文化产生关联。
A.情感营销
B.思考营销
C.行动营销
D.关联营销
18.在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明( )
A.服务价格术语是复杂多样的
B.服务定价目标是多样化的
C.服务价格是复杂多变的
D.服务价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性
19.( )是指多实现一个单位的销售而增加的成本。
A.固定成本
B.变动成本
C.准变动成本
D.边际成本
20.( )是服务价格最重要的特殊性,它基于服务与有形产品本质属性的差别而产生,并最终使服务定价与有形产品定价相区别。
A.竞争定价
B.动态定价
C.需求定价
D.成本定价
21.下列属于服务企业的准变动成本的是( ) 。
A.建筑物
B.工资
C.运输费
D.职员加班费
22.（ ）也称为弹性定价策略，是指企业根据顾客支付意愿的不同修改自己的基而制定不同价格的定价策略。这种价格并不反映任何成本比例差异。主要运用于：第一，建立基本需求，尤其是对高峰期的服务最为适用；第二，用于缓和需求的波动，降低服务易逝性的不利影响。
A.差别定价策略
B.新产品定价策略
C.统一定价策略
D.心理定价策略
23.有些服务的消费具有明显的季节性，如旅游景点的淡旺季，企业为了调节供求矛盾而对淡季的服务消费给予一定的价格折扣，叫作（ ）。采用季节性折扣有利于企业的生产和销售在一年四季都保持相对的稳定，如旅游景点、旅游地酒店、机票等服务产品较多地采用该策略。
A.付款方式折扣策略
B.数量折扣策略
C.季节性折扣策略
D.预定折扣策略
24.（ ）指服务业为鼓励购买者采用指定的付款方式而对按此方式付款的购买者给予价格折扣。如果企业鼓励顾客用信用卡结算，就会给予持特定信用卡付
款的顾客适当的价格折扣；现在很多商家普遍推行移动端付款，鼓励顾客通过扫二维码等形式付款，给予顾客一定的价格折扣。
A.付款方式折扣策略
B.数量折扣策略
C.季节性折扣策略
D.预定折扣策略
25.（ ）指企业将彼此密切相关的产品组合配套，对购买系列服务产品的顾客给予价格折扣，使之比分别购买的价格更低一些，如世界杯足球赛、
各种球类年度比赛出售的套票等。
A.组合折扣策略
B.数量折扣策略
C.季节性折扣策略
D.预定折扣策略
26.理查德·蔡斯 (Richard B.Chase)在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为 ( )
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
27.关于体验经济的说法正确的有（ ）
A.以满足顾客个性需求为出发点
B.着力为顾客提供定制化服务
C.遵循“以顾客为中心”的原则
D.体验经济使经济运行更加开放、健康和有活力
28.影响服务定价的主要因素有（ ）
A.成本
B.竞争
C.需求
D.估值
29.心理定价策略的类型有( )
A.声望定价法
B.招徕定价法
C.整数定价法
D.尾数定价法
30.以下关于服务定价特殊性的说法正确的是（ ）
A.服务的无形性导致价格难以确定
B.服务的差异性使定价缺乏足够的根据
C.时间价值对服务价格的重要影响
D.电子渠道和有形渠道的有效性
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