山西开放大学24秋服务营销形考测试二
试卷总分:100 得分:100
1.以下有关服务消费的说法，不正确的是（ ）
A.服务消费强调结果消费
B.服务消费的本质是过程
C.新的服务消费热点逐步形成
D.服务消费更关注品质和体验
2.（ ）是指企业保证员工有兑现承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品的活动。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.线上营销
3.美国西北航空公司在北京和上海推“出环宇里程优惠计划，"让经常搭乘其航班的中国乘客享 受里程积累优惠，这种关系营销属于（ ）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
4.联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客都，试图为顾客免费提供各自的计算机系统， 这些系统可以储存地址和邮寄数据打、印邮件标签以及帮助跟踪邮件如。果顾客与他们建立联系、 使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司UP相公司采取的这种关系营销属于（ ）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
5.以下关于关系营销的说法，不正确的是（ ）
A.质量是生产部门关心的问题
B.质量是所有员工关系的问题
C.着眼于保留顾客
D.重视顾客服务
6.我国逐渐形成了消费拉动经济增长的新格局，特别是消费结构从物质型消费向服务型消费升级。
7.服务业发展的数据化、信息化、知识化趋势不断增强，知识密集型服务业已经成为服务业增长的主力军。
8.服务承诺的作用体现在服务承诺有助于服务的有形化。
9.顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的精神满意层次。
10.顾客满意来源于顾客感知服务与期望服务之间的比较。
11.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是( )
A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任
12.营销沟通的第一层目的是( )
A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚
13.根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是( )
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
14.( )的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集
15.将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的( )进行市场细分。
A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度
16.出现服务失误后顾客向服务人员投诉的抱怨者称为（ ）
A.发言者
B.积极分子
C.发怒者
D.消极者
17.（ ）决定了服务失败难以避免。
A.服务人员
B.服务企业
C.服务质量
D.服务特性
18.8. 航空公司取消航班或不按时起飞属于服务失误类型中的（ ）。
A.服务提供系统的失误
B.员工的不当行为所致的失误
C.顾客不当行为引起的失误
D.对顾客服务要求响应失误
19.过程公平是指顾客希望处理过程的政策、 （ ） 和时限公平。
A.条件
B.赔偿
C.规定
D.态度
20.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于( )。
A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务
21.顾客根据线索形成服务期望的依据是( )。
A.广告
B.销售促进
C.有形展示
D.品牌标志
22.万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（ ）
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
23.在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的( )
A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性
24.服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是( )
A.环境要素
B.设计要素
C.社交要素
D.文化要素
25.服务创新的依据是( ）
A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求
26.服务失误主要有（ ）等类型。
A.服务提供系统的失误
B.对顾客服务要求响应失误
C.员工的不当行为所致的失误
D.顾客不当行为引起的失误
27.服务失误后企业可以采取的服务补救方式有（ ）
A.倾听
B.道歉
C.解释
D.表态
E.补偿
28.选择品牌元素的标准有（ ）
A.可记忆性
B.传递性
C.可转换性
D.适应性
E.可保护性
29.品牌的要素有( )
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度
30.气氛的因素包括( )
A.视觉
B.气味
C.声音
D.触觉
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