形考作业三（第5-7章，权重25%，主观题需辅导教师评阅）

试卷总分:100 得分:100

1.如果企业对客户的信息掌握不全、不准，企业决策就会有偏差，如果企业无法制定正确的经营策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系，因此，（ ）。

A.客户信息是企业决策的基础

B.客户信息是客户分级的基础

C.客户信息是客户沟通的基础

D.客户信息是客户满意的基础

2.个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况，以及对人际关系的看法等属于个人客户（ ）方面的信息。

A.消费情况

B.事业情况

C.教育情况

D.人际情况

3.通过与客户的谈判，企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度，谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等，这体现了企业可以（ ）。

A.在服务过程中获取客户信息

B.在营销活动中获取客户信息

C.在销售终端获取客户信息

D.在网站和微信中获取客户信息

4.根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时进行调查，并采取应对措施，这是客户数据库的（ ）功能。

A.外欠款预警

B.销售进度预警

C.销售费用预警

D.客户流失预警

5.任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既不经济，也会引起大客户的不满，这表明（ ）。

A.客户分级是客户沟通的基础

B.客户分级是客户满意的基础

C.企业有限的资源不能平均分配

D.不同客户带来的价值不同

6.【名词解释】关键客户

7.【名词解释】客户分级管理

8.【名词解释】客户沟通

9.【名词解释】信息沟通

10.【名词解释】情感沟通

11.【简答题】请列举并简述企业客户信息的主要内容。

12.【简答题】请列举并简述收集客户信息的间接渠道。

13.【简答题】请列举并简述企业重视客户投诉的原因。

14.【案例分析题】兴业银行家庭理财卡的客户分级管理

兴业银行的家庭理财卡利用电子货币理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。家庭理财卡分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次。

黑金卡尊贵礼遇主要包括：家庭理财顾问，针对客户情况与独特需求提供定制化的理财分析与投资建议；机场贵宾服务，客户可在北京、上海、广州、深圳等全国主要机场享受易登机特别服务；全国道路救援及全球旅行医疗紧急支援服务，为客户提供贴心的出行保障；绿色 通道服务，客户到兴业银行办理业务时可以享受全面优先和优惠待遇；贴心人文关怀，每逢重要节假日或特殊纪念日，兴业银行将为客户送上诚挚的祝福；应急支付服务，客户在国内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时，凭本人有效身份证件即可享受应急支付服务，以解燃眉之急。

白金卡尊贵礼遇主要包括：专属客户经理，为客户实施优先、优质、专业的投资理财服务；机场贵宾服务；全球旅行医疗紧急支援服务；绿色通道服务；贴心人文关怀。

金卡礼遇主要包括：专属客户经理；业务优先办理服务；贴心人文关怀；各项贴心提醒服务，兴业银行将友情提醒客户的贷款还款期、预约理财产品、汇款到账等重要业务的办理时限，以减少客户不必要的利息损失。

银卡礼遇：兴业银行对这部分客户只提供基本的服务，保证令绝大多数客户满意的基础上避免过多的小客户流失。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析兴业银行如何实施家庭理财卡的客户分级管理。

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