形考作业四（第8-10章，权重25%，主观题需辅导教师评阅）

试卷总分:100 得分:100

1.（ ）是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户的预期被满足后形成的状态。

A.客户满意

B.客户忠诚

C.客户感知

D.客户预期

2.（ ）即客户的让渡价值，是指客户在消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。

A.客户整体价值

B.客户交易价值

C.客户实际价值

D.客户感知价值

3.在影响客户感知价值的因素中，（ ）是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要因素，对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。

A.时间成本

B.货币成本

C.精神成本

D.体力成本

4.（ ）是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。

A.信赖忠诚

B.势利忠诚

C.惰性忠诚

D.无奈忠诚

5.企业在对忠诚客户进行奖励时，以下观点错误的是（ ）。

A.体现企业真诚

B.不能孤注一掷

C.注重奖励效果

D.实现平均主义

6.【名词解释】客户忠诚

7.【名词解释】客户预期

8.【名词解释】转换成本

9.【名词解释】客户流失

10.【名词解释】客户挽回

11.【简答题】请列举并简述客户满意的意义。

12.【简答题】请列举并简述影响客户预期的因素。

13.【简答题】请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。

14.【案例分析题】软件公司的流失客户挽回策略

某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发，形成了一定规模的客户群体。该公司通常会针对客户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及运行稳定，同时，培训客户单位的系统管理和操作人员，保证客户能够正常使用该软件系统。

由于软件技术不断发展与完善，客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短，需要适当收取一定的升级换代费用。在系统升级换代过程中，公司发现原有客户中18%客户的系统已被竞争者系统所替代，35%的客户不想升级换代，16%的客户放弃使用该系统，只有12%的客户愿意接受升级换代服务。

面对这种局面，公司立刻成立专项小组展开调查，调查发现主要问题在于 

大部分客户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用。此外，售后服务常常不及时或脱节，以致系统发生瘫痪造成数据丢失，从而造成客户对产品失去信任。

为了改变这种局面，公司出台“贴心行动”，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养与提升员工解决实际问题的能力。同时，针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，对客户遇到的系统问题提供技术支持。

实施“贴心行动”以来，客户回头率得到明显提高，客户重新燃起对公司的信任。在此基础上，公司的软件系统升级换代工作顺利进行，新系统在新技术的支持下更稳定、更有效。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略。

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