东财《服务礼仪》单元作业二

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 2 道试题,共 10 分)

1.下列说法错误的是（ ）。

A.遇到住客不愿见访客时，服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情，不便接待客人，请访客到大堂问讯处，为其提供留言服务

B.有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙，要进入客房取物品，可以让其进入客房

C.如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的员工，客房服务员都要主动上前询问客人是否需要帮助

D.即使是对乱闯楼房的访客，也要礼貌地解释说明，使其离开楼层，离开酒店。如有疑点，及时通知大堂副理和保安，以保证客人安全

2.应将（ ）引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就座。

A.重要宾客

B.夫妇或情侣

C.服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士

D.三人以上团体

二、多选题 (共 8 道试题,共 40 分)

3.征询应答用语的要求有（ ）。

A.热情有礼

B.认真负责

C.洗耳恭听

D.解客之难

4.下列说法正确的有（ ）。

A.一般对身份较高的已婚女性称呼她们“太太”

B.普通的已婚女性称呼她们“夫人”

C.当不知道对方是否已婚时，不管她的年纪多大都要称呼其“小姐”，千万不要称呼她“太太”

D.对职业女性称呼为“女士”

5.迎宾仪式中可以献的花有（ ）。

A.杜鹃花

B.兰花

C.玫瑰花

D.荷花

6.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。

A.当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录

B.在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间

C.一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒

D.若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒

7.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。

A.蔑视语

B.否定语

C.顶撞语

D.烦躁语

8.民航女乘务员的发型种类有（ ）。

A.髻发

B.短发

C.盘发

D.卷发

9.下列说法正确的有（ ）。

A.服务员在走廊里行走时，要尽量靠边行走

B.与客人相遇时，要停住脚步主动向客人问候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等

C.如果需要应主动让路

D.在走廊遇到客人，在与客人说话时声音要洪亮，以便客人能够听清

10.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品饮酒

三、判断题 (共 10 道试题,共 50 分)

11.按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）

12.一般来说，便宴只安排相关人员参加，不邀请配偶，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不作过高要求，而且也不安排音乐演奏和宾主致词。（ ）

13.客人到达前要根据气候和不同地区的气温需要，调节好房内的空气和温度，保持空气清新，温度要保持在25℃～27℃之间。（ ）

14.如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）

15.在与德国人交谈时，如果他有博士头衔，就要不厌其烦地使用这个称呼，显得尊敬和亲热。（ ）

16.一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）

17.在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗。服务员可为其代买药品，并及时联系患者的亲属、朋友、陪同等同住酒店或较容易联系的人员。（ ）

18.要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）

19.在国外，朋友相见时，彼此拍拍肩膀；长辈遇见孩子时，抚摸一下对方的头或脸蛋等，都是常见的表示亲热、喜爱的动作。（ ）

20.为客人送酒水时，应报出酒水名称，并提供杯垫、餐巾或口布；在为客人斟倒酒水时，客人中如果有女士，遵循女士优先原则。当客人杯中的酒水还剩时，不可询问客人是否需要添加。（ ）

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