20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服务营销》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.单位顾客到服务地点的距离应当最近是()。
A.适当程度的利用
B.每次距离最小化
C.每区距离最小化
D.最大程度的利用
2.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是()。
A.水平扩展
B.向下扩展
C.向上扩展
D.双向扩展
3.能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
A.百分比收费
B.时间和费用
C.或然收费
D.固定数额收费
4.适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。
A.适当利润目标
B.最大销量目标
C.最大利润目标
D.投资回报目标
5.代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。
A.远程服务
B.自助服务
C.体验性服务
D.互动性服务
6.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为竞争者
C.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
D.顾客作为冲突者
7.适用于少数大型的服务提供商,如航空公司或汽车租赁行业的是()。
A.随行就市定价法
B.招标定价法
C.寡头垄断定价法
D.主动竞争定价法
8.食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。
A.综合服务
B.直接服务
C.提前式服务
D.实体服务
9.反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。
A.支配——顺从
B.愉悦——不愉悦
C.唤醒——不唤醒
D.体验——不体验
10.海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A.文化与价值观
B.属性
C.利益
D.个性
11.待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A.易反应性
B.可进入性
C.可营利性
D.可测量性
12.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。
A.品质差异性
B.不可转移性
C.不可分离性
D.不可储存性
13.消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于()。
A.搜寻特性
B.感知特性
C.信任特性
D.体验特性
14.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A.作用于物的有形服务
B.作用于物的无形服务
C.作用于人的有形服务
D.作用于人的无形服务
15.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。
A.预聘费
B.视履约情况收费
C.按所有者权益收费
D.按价值收费
16.待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
A.易反应性
B.可进入性
C.可营利性
D.可测量性
17.医院的预约手续,预付高速公路使用费属于()。
A.综合服务
B.直接服务
C.提前式服务
D.实体服务
18.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。
A.责任
B.权力
C.体验
D.任务
19.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A.过程
B.有形展示
C.促销
D.人
20.政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。
A.随行就市定价法
B.投标定价法
C.寡头垄断定价法
D.主动竞争定价法
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
21.提高服务质量的方法包括()。
A.蓝图技巧
B.标准跟进法
C.服务渠道的管理
D.建立服务绩效监督系统
22.需求导向定价法主要分为()。
A.目标利润定价法
B.成本加成定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
23.顾客抱怨的渠道包括()。
A.顾客可能选择当场进行投诉
B.向第三方抱怨
C.向朋友传播负面信息
D.向亲戚传播负面信息
24.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A.长度扩展决策
B.深度
C.宽度
D.产品线分析
25.提高初始服务的可靠性应()。
A.过程公平
B.结果公平
C.树立零缺陷文化
D.引入防故障程序的全面质量管理概念
26.建立有效的服务补救系统包括()。
A.有效识别
B.提供充分解释
C.快速行动
D.互动基础
27.消费者服务购买过程的购前阶段包括()。
A.问题的出现
B.选择的评估
C.口碑传播
D.信息的收集
28.服务渠道的变更方式包括()。
A.改变服务渠道层级结构
B.增减服务渠道成员中服务的内容
C.增减个别服务渠道成员
D.创建全新的服务渠道
29.系统地收集、整理、分析质量信息,监督服务绩效,包括()。
A.竞争对手调查
B.固定样本连续调查
C.事后调查
D.事前调查
30.新服务产品的开发步骤包括()。
A.筛选
B.概念发展和测试
C.构思
D.商业分析
31.授权包括()。
A.确立监控权
B.明确责任
C.授予权力
D.分派任务
32.服务定价的原则包括()。
A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则
B.科学性原则
C.目标明确性
D.目标可行性原则
33.电子渠道的局限性包括()。
A.顾客自助服务的能力
B.网络安全保密问题
C.服务的人性化
D.大量信息难以处理
34.新产品定价策略包括()。
A.试销价格
B.渗透定价
C.撇脂定价
D.折扣价格
35.消费者选择的基础包括的因素()。
A.谈判
B.感觉的风险
C.对创新的普及
D.品牌的忠诚做出回答
36.决定了服务的功能质量的是()。
A.奖励系统
B.企业愿景
C.与顾客的接触
D.与顾客的互动
37.影响授权程度的因素包括()。
A.服务对象的特点
B.工作岗位的特点
C.下级对权力的追求程度
D.上级对权力的追求程度
38.影响服务设计和标准制定的因素主要包括()。
A.领导层因素
B.服务设计
C.服务标准的导向
D.不适合的有形实据
39.顾客抱怨的原因包括()。
A.获得补偿
B.帮助提高服务绩效
C.发泄怒气
D.利他主义原因
40.存在于顾客对服务补救的期望中的是()。
A.责任
B.理解
C.成本
D.体验
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处,又有有利之处。
42.服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。
43.电话服务、旅馆服务属于标准化服务。
44.感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。
45.公共汽车载客服务属于易于满足要求,但服务方式选择自由度小的服务。
46.财务风险是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。?
47.服务品牌资产的市场效应就是当服务品牌成为一种具有价值的资产后所产生的经济或社会等方面的影响力。
48.替代型服务的出现将降低市场竞争的激烈程度。
49.广播电台、警察保护属于连续性、会员关系的服务。
50.服务品牌沟通包括可控制的沟通(如广告和促销)和不可控制的沟通(如口碑和公共关系等)。
