北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二-0006

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 5 道试题,共 20 分)

1.以下哪种客流不属于生活性客流( )

A.购物

B.就医

C.学生上下学

D.体育活动

2.以下哪项不属于市场定位的方式( )

A.迎头定位

B.避强定位

C.重新定位

D.择优定位

3.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )

A.人员因素

B.设备因素

C.环境因素

D.管理因素

4.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )

A.运量大

B.运价低

C.能耗低、污染小

D.安全好

5.城市轨道交通服务补救的特点包括( )

A.实时性

B.主动性

C.全员性

D.层次性

二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

6.城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )

A.乘客

B.市轨道交通企业

C.企业环境

7.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )

A.人员

B.硬件

C.软件

8.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

A.票务服务

B.导乘服务

C.运行服务

9.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )

A.贡献法则

B.平等原则

C.公平法则

D.需要法则

10.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )

A.政府测评

B.社会测评

C.企业测评

D.乘客测评

11.城市轨道交通服务测评方法主要包括( )

A.SERVQUAL方法

B.步行穿越调查法

C.关键事件技术测评

D.满意度测评

12.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )

A.人员

B.社会

C.硬件

D.软件

13.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段

A.应急准备

B.初级反映

C.扩大反应

D.应急恢复

14.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )

A.技术标准

B.管理标准

C.工作标准

15.投诉按乘客投诉的心理期望分为( )

A.辅助性投诉

B.非辅助性投诉

三、判断题 (共 10 道试题,共 40 分)

16.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )

17.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )

18.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )

19.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )

20.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )

21.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )

22.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )

23.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )

24.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )

25.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )

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