23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.()是消费者购买活动的起点。

A.搜集信息

B.比较权衡

C.确认需要

D.信任

2.下列说法不正确的是()。

A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务

B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补

C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买

D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了

3.对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。

A.既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣

B.购买决策由父母做出，因此营销重点在父母

C.改善外观设计，增强商品吸引力

D.提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者

4.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。

A.帮助顾客缩小选择范围

B.给顾客介绍相近的产品

C.集中展示商品的卖点

D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品

5.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()

A.利用事件法

B.集中接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

6.商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()

A.超限效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.对比效应

7.下列不属于应对感情用事者的方法是()

A.保持镇定

B.注意语气，谦和但有原则

C.表示理解，尽力安抚

D.谨言慎行，尽量避免使用文字

8.在销售过程中询问技巧不正确的是()。

A.不要连续发问

B.先询问容易回答的问题

C.早一些进入价格谈判

D.询问顾客感兴趣的问题

9.下列说法不正确的是()。

A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生

B.有意想象是不由自主引起的想象

C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用

D.对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力

10.一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。

A.求廉

B.求名

C.求新

D.求美

11.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()

A.接受

B.发送

C.反馈

D.消化

12.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()

A.多收客户钱款

B.服务场所卫生状态差

C.服务场所噪音大

D.服务场所存在安全隐患

13.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。

A.馈赠接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

14.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。

A.多血质

B.粘液质

C.胆汁质

D.抑郁质

15.企业主动向客户征询意见属于()。

A.信息沟通

B.情感沟通

C.意见沟通

D.政策沟通

16.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()

A.时间就是金钱

B.一分钱一分货

C.服务有价

D.抓住机会说服

17.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。

A.说话委婉

B.据理力争

C.先表示理解

D.引导客户站在互相理解的角度解决问题

18.提价时比较安全的做法是()

A.直接提价

B.减少商品数量而价格不变

C.市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价 格

D.减少售后服务标准，产品价格不变

19.当顾客讲顾客说:我要考虑一下。 可以采取的策略是()

A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。

B.一分钱一分货，其实一点也不贵。

C.价格是价值的体现，便宜无好货

D.服务有价。现在假货泛滥。

20.不属于一般男性消费者心里特征的是()。

A.购买行为的目的性与理智型

B.购买动机形成的迅速性及被动性

C.购买过程的独立性与缺乏耐性

D.注重商品的外观形象与情感特征

二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

21.潜在客户,它具备的要素是()。

A.可信赖

B.用的着

C.买得起

D.好沟通

E.收入高

22.客户的情感过程可以通过()表现出来

A.神态

B.语言

C.表情

D.行为

E.思维

23.客户购后可能出现的行为包括()。

A.成为忠诚客户

B.重复购买

C.增加使用

D.品牌转换

E.不再使用

24.下列属于行为上的购买信号包括()。

A.当顾客专注于某一商品时

B.顾客突然不再发问，若有所思时

C.同时索取几个产品比较时

D.离开再次返回并察看同一产品时

E.当顾客凝视和盘算交替出现

25.在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

26.对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括()。

A.尽量使用文字记录

B.无法解决时及时上报

C.谨言慎行

D.迅速解决问题

E.表示理解和关注

27.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。

A.翻阅产品说明和相关资料

B.讨价还价

C.不断点头

D.离开后又转回来

E.进行商品的比较、挑选

28.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?

A.领导层重视服务质量管理及考评

B.企业树立全员服务意识

C.创新提升一线人员服务质量的工作方式

D.加强培训

29.客户沟通中常见的沟通障碍包括()

A.语言障碍

B.选择性知觉与过滤障碍

C.角色障碍权

D.心理障碍

E.信息过量障碍

30.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()

A.客户上门时，立马上前招呼

B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼

C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明

D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()

32.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()

33.人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。

34.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望

35.人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应 ()

36.女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。

37.每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销

38.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()

39.顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。

40.客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法

41.随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降

42.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄

43.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣

44.信函约见应与电话约见结合使用。()

45.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。

46.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的

47.遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。

48.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。

49.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()

50.人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。

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