23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《服务管理》在线作业-00002

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

2.服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

9.服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

10.服务业主要对应的产业是()

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

11.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员流动

12.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

13.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

14.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

15.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()

A.物质环境

B.企业形象

C.价格

D.信息沟通

16.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

17.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

18.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

19.服务蓝图中出现的三条界限是()

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

20.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

21.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A.口碑

B.个人需要

C.过去的经验

D.个人价值观

22.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

23.服务包的主要内容包括()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.核心服务

24.典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

25.服务的主要特性包括()

A.无形性

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

26.创新服务的两种类型是()

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

27.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

28.所谓传统营销的4个P是指()

A.产品

B.人员

C.促销

D.过程

29.实现成本领先战略的三个条件包括()

A.服务产品品质相同

B.企业资金实力雄厚

C.服务功能相同

D.市场存在竞争

30.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示

32.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

33.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务

34.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的

35.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业

36.服务产品与实物产品可以存在替代效应

37.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要

38.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

39.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量

40.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量

41.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

42.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力

43.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

44.走标准化之路可以大大降低服务成本

45.满意的员工一定会产生满意的顾客

46.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

47.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量

48.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工

49.服务质量只是构成顾客满意的一部分

50.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

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