东财《客户关系管理》单元作业一

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)

1.最早发展客户关系管理的国家是（）。

A.英国

B.法国

C.美国

D.中国

2.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。

A.基本型

B.伙伴型

C.主动型

D.责任型

3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。

A.ERP

B.MRP

C.CRM

D.eCRM

4.从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。

A.前工业社会

B.工业社会

C.后工业社会

D.农业社会

5.客户进行投诉的最根本原因是（）。

A.客户没有得到预期的期望

B.客户得到预期的期望

C.企业的产品质量不好

D.企业的后续服务不好

6.（ ）不是实施个性化服务所必须的条件。

A.服务

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.产品

7.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效

B.客户对产品的态度和情感

C.客户对产品的期望

D.产品的图纸

8.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

9.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。

A.菲利普？科特勒

B.迈克尔？杰克逊

C.迈克尔？波

D.巴巴拉？本德？杰克逊

10.企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

二、多选题 (共 2 道试题,共 10 分)

11.CRM对企业的作用主要体现在以下（）方面。

A.营销智能（MI）

B.销售自动化（SFA）

C.提高效率

D.减少中间环节

12.关系营销中的4C包括（）。

A.成本

B.便利性

C.沟通

D.价格

三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)

13.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）

14.电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。

15.成本是可以无限压缩的。（）

16.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（）

17.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （）

18.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。（）

19.客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。()

20.对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（ ）

奥鹏，国开，广开，电大在线，各省平台，新疆一体化等平台学习
详情请咨询QQ : 3230981406或微信:aopopenfd777