23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00003
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
2.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A.说话委婉
B.据理力争
C.先表示理解
D.引导客户站在互相理解的角度解决问题
3.在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A.不要连续发问
B.先询问容易回答的问题
C.早一些进入价格谈判
D.询问顾客感兴趣的问题
4.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A.社会认同效应
B.稀缺效应
C.权威效应
D.对比效应
5.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
6.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
7.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A.参照群体
B.观念追随者
C.意见领袖
D.相关群体
8.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思维
9.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
10.“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
11.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
12.顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A.比较法
B.赞美法
C.分析法
D.询问法
13.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.生理需求
D.安全需求
14.下列说法不正确的是()。
A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
15.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
16.客户服务的首要原则是()。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
17.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A.吹牛法
B.比心法
C.投资法
D.死磨法
18.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
19.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
20.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A.他人理想的自我
B.他人误解的自我
C.他人记忆的自我
D.自己以为的自我
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A.询问法
B.假设法
C.激将法
D.拆散法
E.替换法
22.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A.改变场所
B.改变接待人
C.改变时间
D.换上级主管处理
23.潜在客户,它具备的要素是()。
A.可信赖
B.用的着
C.买得起
D.好沟通
E.收入高
24.客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
E.自认倒霉
25.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
26.下列属于行为上的购买信号包括()。
A.当顾客专注于某一商品时
B.顾客突然不再发问，若有所思时
C.同时索取几个产品比较时
D.离开再次返回并察看同一产品时
E.当顾客凝视和盘算交替出现
27.我们可以从()入手构建客户服务体系。
A.期望认知
B.服务规范
C.后台支撑
D.业绩考核
E.售后调查
28.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A.领导层重视服务质量管理及考评
B.企业树立全员服务意识
C.创新提升一线人员服务质量的工作方式
D.加强培训
29.约见客户的目的包括()
A.取得与客户的见面机会
B.取得拜访的理由
C.提出会面要求
D.约定见面时间
E.约定见面地点
30.客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
E.信息过量障碍
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生
32.商场常使用“一次性大甩卖”、“清仓大特价”正是运用了客户消费的增减心理效应
33.随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
34.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
35.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
36.中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
37.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
38.关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
39.当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
40.在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
41.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
42.顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
43.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
44.小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
45.在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
46.一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
47.潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
48.销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
49.错觉不属于感觉。
50.遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
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