东财《服务礼仪》单元作业二

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 2 道试题,共 10 分)

1.将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。

A.用餐开始

B.用餐结束

C.暂时离开

D.继续用餐

2.下列有关客运服务说法错误的是（ ）。

A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生

B.在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理

C.要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解

D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握

二、多选题 (共 8 道试题,共 40 分)

3.征询应答用语的要求有（ ）。

A.热情有礼

B.认真负责

C.洗耳恭听

D.解客之难

4.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。

A.当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录

B.在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间

C.一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒

D.若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒

5.顾客投诉的心理有（ ）。

A.求关注的心里

B.求尊重的心理

C.求发泄心理

D.求补偿的心理

6.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。

A.蔑视语

B.否定语

C.顶撞语

D.烦躁语

7.豪华游轮的服务特点有（ ）。

A.服务设施齐全

B.食宿花销需另付

C.丰富的娱乐活动

D.服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇

8.对老年乘客的服务的要求有（ ）。

A.耐心介绍

B.体贴入微

C.悉心关怀

D.到达提醒

9.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品饮酒

10.下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。

A.过分受视觉影响

B.走神

C.借鉴讲话人的行为

D.偶尔提问

三、判断题 (共 10 道试题,共 50 分)

11.按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）

12.服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（ ）

13.可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。（ ）

14.若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。（ ）

15.如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）

16.一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）

17.要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）

18.在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。（ ）

19.在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。（ ）

20.欧洲人握手较轻，时间较长（5～7秒），是美国人握手时间的2倍。法国人握手时间短，是干脆有力的一下。（ ）