北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二-0010

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 5 道试题,共 20 分)

1.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )

A.统一指挥

B.一级响应

C.属地为主

D.公众动员

2.城市轨道交通服务补救的特点包括( )

A.实时性

B.主动性

C.全员性

D.层次性

3.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )

A.人员因素

B.设备因素

C.环境因素

D.管理因素

4.以下哪项不属于市场定位的方式( )

A.迎头定位

B.避强定位

C.重新定位

D.择优定位

5.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )

A.运量大

B.运价低

C.能耗低、污染小

D.安全好

二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

6.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )

A.贡献法则

B.平等原则

C.公平法则

D.需要法则

7.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段

A.应急准备

B.初级反映

C.扩大反应

D.应急恢复

8.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

A.票务服务

B.导乘服务

C.运行服务

9.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )

A.技术标准

B.管理标准

C.工作标准

10.城市轨道交通服务全过程服务包括( )

A.市场开发

B.服务设计

C.服务提供

D.业绩分析与改进

11.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )

A.耳环、手链

B.手镯、项链

C.戒指

D.胸针

12.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )

A.政府测评

B.社会测评

C.企业测评

D.乘客测评

13.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )

A.人员

B.社会

C.硬件

D.软件

14.服务补救包括( )

A.情感

B.物质

C.忠诚扑救

15.服务质量波动可以分为( )

A.正常波动

B.异常波动

三、判断题 (共 10 道试题,共 40 分)

16.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )

17.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )

18.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )

19.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )

20.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )

21.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )

22.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )

23.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )

24.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )

25.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )