《客户关系管理（高起专)》23年6月作业考核-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 60 分)

1.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的期望和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

2.分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）。

A.资金实力

B.资金信用

C.盈利能力

D.发展前景

3.CRM是（）。

A.销售自动化

B.客户信息管理

C.客户关系管理

D.客户关系营销

4.客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足

B.客户忠诚是一种持续交易的行为

C.客户满意是客户关系管理根本目的

D.客户忠诚是客户关系管理根本目的

5.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）。

A.需求特点

B.购买力

C.购买决策权

D.信用

6.CRM营销的核心是（）。

A.以客户为中心

B.集成

C.数据库应用

D.数据挖掘

7.RFM分析法，M是（）。

A.购买时间

B.购买频率

C.购买金额

D.购买多少

8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

A.发掘潜在顾客

B.留住低贡献客户

C.保持客户忠诚度

D.培育负值客户

9.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的50%。

A.重要客户

B.次要客户

C.普通客户

D.小客户

10.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）。

A.逐户寻找法

B.广告寻找法

C.介绍寻找法

D.委托助手寻找法

11.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。

A.垄断性忠诚

B.亲缘性忠诚

C.利益性忠诚

D.信赖性忠诚

12.在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。

A.财务联系

B.社会联系

C.结构联系

D.非结构联系

13.当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A.说明原因

B.对客户的期望值表示理解

C.提供更多的有效解决方案

D.与客户据理力争

14.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。

A.只服务好大客户

B.只服务好中小客户

C.放弃中小客户

D.慎重对待中小客户

15.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率

B.客户总成本

C.客户的满意度

D.客户价值

二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

16.客户生命周期可分为（）阶段。

A.考察期

B.发展期

C.成熟期

D.衰退期

17.企业管理理念的发展经理了（）阶段。

A.以产值为中心

B.以销售为中心

C.以利润为中心

D.以客户为中心

18.根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为( )。

A.无形需求

B.下降需求

C.过量需求

D.充分需求

19.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径( )。

A.从企业内部获取客户信息

B.寻找相关计算机数据库资料

C.通过国内或国际展览会识别客户

D.通过实地调查获取客户的第一手资料

20.数据信息的搜集渠道包括（）。

A.直接渠道

B.间接渠道

C.报纸

D.电视

21.数据挖掘的功能有（）等。

A.关联分析

B.聚类分析

C.序列模式分析

D.分类分析

22.销售管理子系统包括下面（）。

A.订单管理

B.销售流程自动化管理

C.分销商管理

D.库存管理

23.按ABC分类法，可把客户分为（）。

A.贵宾型

B.重要型

C.次要型

D.普通型

24.按功能，CRM可以分为（）。

A.运营型CRM

B.协作型??????????????? CRM

C.分析型CRM

D.战略型CRM

25.客户关系管理系统的主要过程是对（）的业务流程的信息化。

A.营销

B.销售

C.研究

D.服务

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