西交《客户关系管理》在线作业-00003
试卷总分:100 得分:100
二、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户
答案:
32.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。( )
答案:
33.客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。( )
答案:
34.客户满意指标(Customer Satisfaction Index,CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。( )
答案:
35.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的"维持-改善-维持"的持续改进过程,从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。( )
答案:
36.企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。 ( )
答案:
37.竞争者之间可以建立一种"双赢"的关系,而不一定都是赢输关系。( )
答案:
38.在建立企业客户满意指标体系的过程中,首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素,使剩余的因素保持相对独立。( )
答案:
39.企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。( )
答案:
40.CRM项目不属于IT项目, CRM是一种新兴的管理体系和思想,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。( )
答案:
41.营销大师菲利普·科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的"20/80"规则,即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。( )
答案:
42.关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的,它要求企业在进行经营活动时,必须处理好与这三者的关系。( )
答案:
43.CRM远景的形成过程并非是自下而上的,也并非是一成不变的。( )
答案:
44.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。( )
答案:
45.一般来说,客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关,只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。( )
答案:
46.联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。( )
答案:
47.在CRM应用方面,大型企业与小型企业差别不大。( )
答案:
48.基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合,以顾客为中心,集成整个供应链过程,充分利用外部资源,实现快速敏捷反应,极大地降低库存水平。( )
答案:
49.CRM能有效解决"虚假客户忠诚"问题。( )
答案:
50.随着网络技术在企业内部全方位的应用,传统的"串行"式的作业程序将向"并行"式转变,这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )
答案:
一、单选题 (共 30 道试题,共 60 分)
1.对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业( )的转型,从而引起企业多方面的变革。
A.组织结构
B.生产效率
C.人员结构
D.生产过程
答案:
2.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括( )。
A.CRM项目启动
B.项目计划阶段
C.项目可行性研究
D.人员培训阶段
答案:
3.关系营销的手段是( )。
A.竞争关系
B.互利合作关系
C.促销
D.细分市场
答案:
4.普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的( )理论。
A.星型
B.树型
C.网状
D.直线型
答案:
5.在现代市场经济条件下,企业能否维持已有顾客群,关键在于它为消费者提供的( )。
A.产品质量
B.售后服务
C.顾客让渡价值
D.产品折扣
答案:
6.CRM实施的方法论不包括( )。
A.确定阶段目标和实施路线
B.设计CRM架构
C.企业观念的转变
D.拟定CRM战略目标
答案:
7.使用( )子系统对客户和市场进行全面分析,从而对市场进行细分,产生高质量策划活动。
A.市场营销管理
B.呼叫中心管理
C.服务管理管理
D.销售管理管理
答案:
8.( )核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。
A.客户信息分析系统
B.客户管理系统
C.客户业务信息管理系统
D.客户个人理财系统
答案:
9.企业实施客户关系管理的最终目的是( )
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
答案:
10.客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是( )。
A.市场营销管理
B.销售管理
C.客户信息管理
D.服务管理
答案:
11.关系营销的目标是( )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户保留
D.客户满意
答案:
12.( )是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 。
A.数字证书
B.电子货币
C.网络银行
D.电子钱包
答案:
13.( )使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.信息的及时反馈
C.双向的交流
D.互联网的普及
答案:
14.如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用"( )"的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报。
A.主动型
B.伙伴型
C.责任型
D.基本型
答案:
15.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的( )。
A.行为分析
B.利益度分析
C.价值分析
D.满意度分析
答案:
16.( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理。
A.客户知识维度
B.客户互动维度
C.客户价值维度
D.客户满意维度
答案:
17.联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供( )的客户关系管理解决方案。
A.多对一
B.单一
C.多种
D.一对一
答案:
18.eCRM的核心是( )和中间件。
A.数据库/数据集市
B.OLAP
C.数据挖掘
D.人工智能
答案:
19.CRM系统实施方法的主要步骤不包括( )。
A.建立实施组织与结构
B.建立模型描述系统各部分的相互作用
C.明确问题与环境
D.鉴定系统及其组成部分
答案:
20.客户关系生命周期分为考察期、( )、稳定期和退化期。
A.初始期
B.形成期
C.萌芽期
D.发展期
答案:
21.CRM项目属于( )项目
A.IT项目
B.企业级项目
C.SFA项目
D.办公自动化项目
答案:
22.为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用( )。
A.客户扩充战略
B.客户获得战略
C.客户忠实于你战略
D.客户多样化战略
答案:
23.下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是( )。
A.电话调查
B.手机短信调查
C.邮寄调查
D.网上问卷调查
答案:
24.数据仓库的( )是具有层次性的。
A.维
B.索引
C.变量
D.主键
答案:
25.客户满意或客户忠诚论述错误的是( )
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
答案:
26.关系营销是从( )概念衍生、发展而来的
A.市场
B.营销
C.定制化服务
D.大市场营销
答案:
27.CRM系统实施战略方案不包括( )。
A.渐进式实施
B.革命性实施
C.滚动实施
D.分阶段实施
答案:
28."货物售出,概不负责",是典型的( )说辞。
A.交易营销
B.市场营销
C.关系营销
D.社会营销
答案:
29.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步?( )
A.行业周期
B.沟通与环境
C.薪酬挂钩
D.绩效信息反馈
答案:
30.企业界普遍认为,( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户价值
B.客户利润率
C.客户满意度
D.客户忠诚度
答案:
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