《客户关系管理(本科）》23年2月课程考核-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 60 分)

1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。

A.两者没有关系

B.只有满意的员工才能创造出满意的客户

C.正相关关系

D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

2.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）。

A.需求特点

B.购买力

C.购买决策权

D.信用

3.关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。

A.较少强调客户服务

B.质量是生产部门所关心的

C.适度的客户联系

D.关注客户保持

4.购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）。

A.一对一营销

B.数据库营销

C.直复营销

D.概念营销

5.著名经济学的2：8原理是指（）。

A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务

D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客

6.关系营销的特征不包括（）。

A.双向沟通

B.合作

C.双赢

D.提供优质服务

7.对于企业来说，达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A.客户忠诚，客户满意

B.客户价值，客户忠诚

C.客户满意，客户价值

D.客户满意，客户忠诚

8.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。

A.生产者—中间商—消费者

B.生产者—消费者

C.中间商—消费者

D.生产者—中间商

9.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。

A.客户关怀

B.服务创新

C.客户互动

D.服务补救

10.分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）。

A.资金实力

B.资金信用

C.盈利能力

D.发展前景

11.CRM营销的核心是（）。

A.以客户为中心

B.集成

C.数据库应用

D.数据挖掘

12.通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。

A.财务联系

B.社会联系

C.结构联系

D.非结构联系

13.CRM是（）。

A.销售自动化

B.客户信息管理

C.客户关系管理

D.客户关系营销

14.以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）。

A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

15.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。

A.垄断性忠诚

B.亲缘性忠诚

C.利益性忠诚

D.信赖性忠诚

二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

16.销售管理子系统包括下面（）。

A.订单管理

B.销售流程自动化管理

C.分销商管理

D.库存管理

17.客户生命周期可分为（）阶段。

A.考察期

B.发展期

C.成熟期

D.衰退期

18.数据挖掘的功能有（）等。

A.关联分析

B.聚类分析

C.序列模式分析

D.分类分析

19.数据仓库系统包括（）的体系结构。

A.数据源

B.数据的存储和管理

C.OLAP服务器

D.前端工具

20.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径( )。

A.从企业内部获取客户信息

B.寻找相关计算机数据库资料

C.通过国内或国际展览会识别客户

D.通过实地调查获取客户的第一手资料

21.广义的客户包括( )。

A.产品的供应商

B.产品的经销商

C.企业的内部客户（员工）

D.银行

22.企业管理理念的发展经理了（）阶段。

A.以产值为中心

B.以销售为中心

C.以利润为中心

D.以客户为中心

23.一对一营销的战略流程包括（）。

A.识别客户

B.对客户进行差别化分析

C.与客户保持互动

D.调整产品或服务满足每个客户的需要

24.呼叫中心的主要功能包括（）。

A.呼入呼出电话处理

B.互联网回呼

C.呼叫中心运行管理

D.软电话

25.按ABC分类法，可把客户分为（）。

A.贵宾型

B.重要型

C.次要型

D.普通型

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