《服务管理》19秋期末考核-0001

一、单选题 (共 5 道试题,共 10 分)

1.服务业主要对应的产业是()

A.第二产业

B.第三产业

C.第一产业

D.商务服务业

2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.波动性

B.无形性

C.差异性

D.互动性

3.服务质量差距模型的核心差距是()

A.顾客差距

B.营销差距

C.沟通差距

D.标准差距

4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.隐性服务

B.辅助物品

C.显性服务

D.支持性设施

5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.隐性服务

B.辅助物品

C.显性服务

D.支持性设施

二、多选题 (共 15 道试题,共 30 分)

6.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.形体动作

C.交际能力培训

D.了解顾客需求

7.服务包的主要内容包括()

A.辅助物品

B.核心服务

C.显性服务

D.支持性设施

8.服务接触中的三元组合是指()

A.顾客

B.管理层

C.服务组织

D.与顾客接触的员工

9.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

A.顾客满意度

B.生产率

C.培训

D.出勤

10.实现成本领先战略的三个条件包括()

A.服务功能相同

B.服务产品品质相同

C.市场存在竞争

D.企业资金实力雄厚

11.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量

A.得到的总收益

B.形象地位

C.价格

D.付出的总成本

12.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.重消极者

B.积极分子

C.发言者

D.发怒者

13.服务蓝图中出现的三条界限是()

A.警戒线

B.外部互动线

C.可视线

D.内部互动线

14.服务补救可能产生的四种结果包括()

A.顾客满意

B.顾客感知质量

C.重购意图

D.失误补偿

15.内部营销包括了两种类型的管理过程()

A.沟通管理

B.技能管理

C.态度管理

D.信息管理

16.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A.服务供应者

B.外部顾客

C.内部顾客

D.兼职员工

17.创新服务的两种类型是()

A.重大创新

B.激进式创新

C.渐进式创新

D.服务改善

18.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A.营销质量

B.技术质量

C.功能质量

D.产品质量

19.服务需求管理是指控制需求的()能力

A.质量

B.时间

C.数量

D.变更

20.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()

A.高质量战略

B.集中化战略

C.成本领先战略

D.差异化战略

三、判断题 (共 15 道试题,共 30 分)

21.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度

22.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能

力

23.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工

24.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

25.内部质量主要描述了员工的工作环境

26.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

27.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现

28.服务产品与实物产品可以存在替代效应

29.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

30.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量

31.服务业是一个进入障碍较高的行业

32.服务质量只是构成顾客满意的一部分

33.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量

34.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

35.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比

的结果

四、论述题 (共 2 道试题,共 20 分)

36.你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质

量歧视的目的、动机。

37.你如何理解服务补救？在进行服务补救时应注意哪些问题？

五、简答题 (共 2 道试题,共 10 分)

38.服务质量管理有何难点？

39.服务质量差距模型包括哪些内容？