《服务营销学2222》22春在线作业2-00001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务营销组合中的人，是指（ ）
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
2.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A.医院
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
3.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A.服务需求超过最大服务供给能力
B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C.服务需求等于最优服务供给能力
D.服务需求低于最优服务供给能力
4.以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A.市场细分
B.目标市场
C.市场定位
D.顾客关系
5.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.服务标准
6.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
7.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
8.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
A.发现顾客对服务的要求或期望
B.连续监察和跟踪服务实绩
C.考察服务改进效果
D.识别不满意顾客
9.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A.顾客的期望
B.顾客的性质
C.顾客的背景
D.顾客的参与程度
10.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A.专业化水平
B.知识和技能
C.服务能力
D.体质
11.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A.服务业的增长
B.资本投入的增加
C.要素生产率的提高
D.GDP的增长
12.影响服务执行的因素不包括（ ）
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
13.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A.顾客的需要
B.顾客的性质
C.服务的理想区间和合格区间
D.服务的方面
14.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A.交际线
B.能见度线
C.内部交际线
D.外部交际线
15.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
16.（ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A.服务期望
B.服务执行
C.服务标准
D.服务承诺
17.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A.明确性
B.利益性
C.完全性
D.真诚性
18.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改进型
19.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
20.服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
二、判断题 (共 20 道试题,共 60 分)
21.服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
22.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
23.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
24.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
25.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
26.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
27.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
28.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
29.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
30.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
31.营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
32.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
33.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
34.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
35.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
36.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
37.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
38.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
39.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
40.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
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