《服务营销学2222》22春在线作业1-00001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.服务标准
2.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A.服务形象的不一致
B.服务理念不一致
C.利益上的矛盾
D.服务质量不一致
3.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
4.（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A.团队
B.个人
C.职能部门
D.领导
5.服务营销组合中的人，是指（ ）
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
6.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
7.下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
8.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
9.以下能作为服务标准的是（ ）
A.服务反应要快
B.服务质量令人满意
C.对顾客来电迅速回复
D.顾客来信必须在2天内作出答复
10.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
11.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A.顾客的需要
B.顾客的性质
C.服务的理想区间和合格区间
D.服务的方面
12.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
13.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A.时间
B.人员
C.工具和设施等
D.不确定
14.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A.交际线
B.能见度线
C.内部交际线
D.外部交际线
15.服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
16.银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
17.服务岗位最大的矛盾是（ ）
A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B.顾客与顾客的矛盾
C.服务质量与服务数量的矛盾
D.人员与机构的矛盾
18.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A.顾客的期望
B.顾客的性质
C.顾客的背景
D.顾客的参与程度
19.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改进型
20.服务承诺是对（ ）的承诺
A.服务标准
B.服务质量
C.服务效果
D.服务过程
二、判断题 (共 20 道试题,共 60 分)
21.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
22.市场细分是关系营销的基础。
23.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
24.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
25.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
26.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
27.广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
28.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
29.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
30.服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
31.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
32.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
33.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
34.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
35.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
36.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
37.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
38.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
39.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
40.水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
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