22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务营销》在线作业-00003
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
2.银行、保险属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
3.服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
4.顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
5.服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
A.全球化战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.成本领先战略
6.教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
7.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
A.市场导向定价法
B.成本导向定价法
C.需求导向定价法
D.竞争导向定价法
8.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
9.顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.定制的服务
10.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
11.医院的预约手续,预付高速公路使用费属于()。
A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
12.企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
13.只给予员工目标和时限,提供必要的资源支持,允许员工有充分的自主权来完成任务的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
14.用专业服务履行的小时数和天数乘以每小时或每天的费率,然后再加上实际支出费用总额(或该总额的若干倍),如配置材料、出差、计算机时间及其他花费,最后得出的就是应收费额的是()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
15.由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
16.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是()。
A.向下扩展
B.向上扩展
C.双向扩展
D.水平扩展
17.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
18.取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
19.服务的构成成分及其质量水平经常变化,难以统一认定的特性是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
20.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
21.服务营销组合中“人”的要素包括()。
A.供应商
B.服务人员
C.顾客
D.竞争者
22.菲利普·科特勒区分的从纯商品变化到纯服务的类型包括()。
A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
23.测量的服务质量的维度包括()。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性
24.服务绩效监督系统的职能包括()。
A.确定顾客重视哪些服务属性
B.衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C.确定服务质量改进重点
D.定期审计与竞争对手的服务绩效
25.主要的视觉吸引包括()。
A.通知
B.大小
C.形状
D.颜色
26.内部设施包括()。
A.设备
B.布局
C.空气质量
D.温度
27.周边环境的影响包括()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局
28.服务渠道的变更方式包括()。
A.增减个别服务渠道成员
B.改变服务渠道层级结构
C.增减服务渠道成员中服务的内容
D.创建全新的服务渠道
29.影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是()。
A.服务沟通欠整合
B.过度承诺
C.横向沟通不足
D.缺乏有效管理顾客的服务期望
30.服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要,就是因为一线员工的重要,服务员工是()。
A.核心部分
B.服务企业的代表
C.品牌
D.营销者
31.影响授权程度的因素包括()。
A.上级对权力的追求程度
B.下级对权力的追求程度
C.工作岗位的特点
D.服务对象的特点
32.管理者认识差距管理的内容包括()。
A.市场调研
B.市场细分
C.关系营销
D.管理层的沟通
33.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A.产品线分析
B.宽度
C.长度扩展决策
D.深度
34.服务失误包括()。
A.目标失误
B.过程失误
C.形式失误
D.结果失误
35.服务产品创新的类型包括()。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.扩展型服务创新
D.延伸型服务创新
36.在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括()。
A.建立服务品牌战略
B.计划与执行
C.建立服务品牌资产评估系统
D.持续不断地投资服务品牌
37.新产品定价策略包括()。
A.撇脂定价
B.渗透定价
C.试销价格
D.折扣价格
38.顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.体验的服务
39.成本导向定价法可归为()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
40.服务品牌的内层要素包括()。
A.属性
B.利益
C.文化与价值观
D.个性
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.民航、理发服务属于作用于物的有形服务。
42.产品商标型特许经营是指特许者向受许人转让某一特定品牌产品的制造权和经销权。
43.服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应,它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。
44.服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。
45.财务风险是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。?
46.企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中,使企业的资源与顾客的需求达成一致,充分发挥企业业务优势,构建企业的核心竞争力。
47.定位于市场中端的企业可能会决定朝上下两个方向延伸其服务产品线是向下扩展。
48.保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。
49.替代型服务的出现将降低市场竞争的激烈程度。
50.许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要,都或多或少地制定和实施顾客自助服务策略。
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