《客户关系管理(本科）》22年6月课程考核-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 60 分)

1.著名经济学的2：8原理是指（）。

A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务

D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客

2.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的50%。

A.重要客户

B.次要客户

C.普通客户

D.小客户

3.通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。

A.财务联系

B.社会联系

C.结构联系

D.非结构联系

4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。

A.客户关怀

B.服务创新

C.客户互动

D.服务补救

5.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）。

A.提高信用额度

B.暂时取消信用额度

C.维持信用额度

D.适当降低信用额度

6.在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。

A.财务联系

B.社会联系

C.结构联系

D.非结构联系

7.客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A.管理学

B.经济学

C.服务营销

D.市场营销

8.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）。

A.负责型

B.伙伴型

C.能动型

D.被动型

9.RFM分析法，R是（）。

A.购买时间

B.购买频率

C.购买金额

D.购买多少

10.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）。

A.逐户寻找法

B.广告寻找法

C.介绍寻找法

D.委托助手寻找法

11.以下说法正确的是（）。

A.争取新客户的成本低

B.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

C.保留老客户的成本低

D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

13.RFM分析法，F是（）。

A.购买时间

B.购买频率

C.购买金额

D.购买多少

14.RFM分析法，M是（）。

A.购买时间

B.购买频率

C.购买金额

D.购买多少

15.客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足

B.客户忠诚是一种持续交易的行为

C.客户满意是客户关系管理根本目的

D.客户忠诚是客户关系管理根本目的

二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

16.影响客户忠诚的主要要素有( )。

A.信任

B.感知价值

C.情感

D.客户的转移成本

17.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面( )。

A.客户分类

B.委托收集和分析数据

C.客户抱怨

D.各种媒体的报告

18.广义的客户包括( )。

A.产品的供应商

B.产品的经销商

C.企业的内部客户（员工）

D.银行

19.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

20.呼叫中心的主要功能包括（）。

A.呼入呼出电话处理

B.互联网回呼

C.呼叫中心运行管理

D.软电话

21.企业管理理念的发展经理了（）阶段。

A.以产值为中心

B.以销售为中心

C.以利润为中心

D.以客户为中心

22.关系营销层次包括（）。

A.财务层次营销

B.社交层次营销

C.情感层次营销

D.结构层次营销

23.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径( )。

A.从企业内部获取客户信息

B.寻找相关计算机数据库资料

C.通过国内或国际展览会识别客户

D.通过实地调查获取客户的第一手资料

24.客户的整体成本包括( )。

A.时间成本

B.体力成本

C.精神成本

D.货币成本

25.评估客户的依据包括( )。

A.客户的需求

B.客户的购买力

C.客户的需求量

D.客户的信用