东财《客户关系管理》单元作业二

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)

1.部门级CRM的基本功能不包括（）。

A.销售自动化

B.营销自动化

C.服务自动化

D.集成多种接触渠道

2.CRM系统中商业智能的实现是以（）为基础的。

A.数据仓库

B.OALP

C.数据库

D.OLTP

3.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成（）、运行型CRM、分析型CRM、 协作型CRM以及基于Web的Ecrm

A.呼叫中心

B.数据挖掘

C.客户服务和支持

D.客户挽留

4.运营型CRM建立在这样一种概念上， （）在企业成功方面起着很重要的作用。

A.市场管理

B.客户管理

C.渠道管理

D.销售管理

5.（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。

A.市场管理

B.客户管理

C.渠道管理

D.销售管理

6.数据挖掘可以同（） 共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理 。

A.人工智能

B.OALP

C.OLTP

D.数据挖掘

7.运营型CRM，也称为（）CRM。

A.“前台”

B.“后台”

C.“协同”

D.“综合”

8.呼叫中心属于（）CRM类型的表现形式。

A.技术型

B.协作型

C.运营型

D.分析型

9.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。

A.企业

B.部门

C.互联网

D.个人

10.在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。

A.运营型CRM

B.协作型CRM

C.分析型CRM

D.综合型CRM

二、多选题 (共 2 道试题,共 10 分)

11.运营型CRM主要包括（）过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

A.销售

B.市场

C.服务

D.数据分析

12.分析型CRM具有的支柱性功能包括（）。

A.客户分析

B.客户建模

C.客户沟通

D.个性化

三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)

13.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）

14.外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。（）

15.商业智能是理解分析信息的途径。（ ）

16.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（ ）

17.CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。（）

18.CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（ ）

19.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。（ ）

20.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。