21秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103)《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.下列说法不正确的是()。
A.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B.而流失1个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补
C.当投诉没有得到解决的时候,大部分顾客可能还是会重复购买
D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
2.哪一项不是打开客户心防的基本途径()。
A.让客户产生信任
B.迫切地向客户推销产品
C.引起客户注意
D.引起客户的兴趣
3.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
4.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
5.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时,会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
6.沟通过程是()。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
7.下列不属于服务人员工作失误表现()
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足,对客户不屑一顾
8.不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A.购买行为的目的性与理智型
B.购买动机形成的迅速性及被动性
C.购买过程的独立性与缺乏耐性
D.注重商品的外观形象与情感特征
9.处理顾客投诉的不正确的做法是()
A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”
B.耐心聆听顾客的投诉
C.安抚客户,采取低姿态,平息怒气
D.用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件
10.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A.社会认同效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
11.提价时比较安全的做法是()
A.直接提价
B.减少商品数量而价格不变
C.市面价格不变,通过改变产品本身,实际提高价 格
D.减少售后服务标准,产品价格不变
12.客户服务的首要原则是()。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
13.对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A.既要考虑父母的要求,也要考虑儿童兴趣
B.购买决策由父母做出,因此营销重点在父母
C.改善外观设计,增强商品吸引力
D.提高识记程度,灌输企业或商品形象,培养未来的忠实消费者
14.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A.谨言慎行,尽量避免使用文字
B.要求无法满足时,及时上报上级
C.运用政策及技巧解决客户问题
D.要迅速、高效地解决此类问题
15.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A.接受
B.发送
C.反馈
D.消化
16.服装表演属于哪类客户接近法()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
17.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C.充分运用政策及技巧,语调充满自信
D.明确我们希望解决客户问题的诚意
18.在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A.不要连续发问
B.先询问容易回答的问题
C.早一些进入价格谈判
D.询问顾客感兴趣的问题
19.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
20.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.翻阅产品说明和相关资料
B.讨价还价
C.不断点头
D.离开后又转回来
E.进行商品的比较、挑选
22.动机具有下列性质()。
A.随意性
B.主导性
C.内隐性
D.固定性
E.可转移性
23.常用的发掘潜在客户的方法包括()。
A.主动访问
B.资料分析法
C.别人介绍
D.参加团体活动
E.坐等客户上门
24.下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A.谨言慎行,尽量避免使用文字
B.要求无法满足时,及时上报上级
C.运用政策及技巧解决客户问题
D.要迅速、高效地解决此类问题
25.女性群体消费的心理与行为特点有()
A.具有较强的消费心理与行为特征
B.具有浓厚的感情色彩
C.消费易受外界因素的影响,冲动性强
D.选择商品或服务时更为细致
26.下列不适用于产品接近法的是()
A.人寿保险
B.服装表演
C.汽车
D.旅游服务
E.手机
27.注意的类型包括()。
A.无意注意
B.有意注意
C.无意后注意
D.有意后注意
28.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
29.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A.改变场所
B.改变接待人
C.改变时间
D.换上级主管处理
30.服务员态度不当的表现()
A.在客户准备购买商品时热情相待,决定不买是,冷嘲热讽
B.与客户发生争吵
C.虚假标价,谎称全市最低价
D.只顾自己聊天,不顾客户请求
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
32.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
33.企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
34.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
35.企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
36.服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
37.顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
38.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
39.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
40.好的广告可以激发客户的购买需求。()
41.每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
42.客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
43.深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
44.服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
45.大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理
46.对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
47.消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。
48.人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
49.随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
50.为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()