东财《客户关系管理》在线作业一-0016

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)

1.销售预算是计划和业绩控制之间的重要联系。这个说法是()。

A.错误的

B.看情况而定

C.正确的

D.不能肯定

2.项目一般缺乏可以依赖的业绩标准。这个说法是____。

A.错误的

B.看情况而定

C.正确的

D.不能肯定

3.CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。

A.客服公司

B.中间商

C.中介

D.ASP

4.从管理的角度考察，呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。这种说法是____。

A.错误的

B.看情况而定

C.正确的

D.不能肯定

5.呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过电话、视频、数据等各种手段，将客户接入企业。这种说法是____。

A.错误的

B.看情况而定

C.正确的

D.不能肯定

6.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为

A.聚类分析

B.孤立点分析

C.分类分析

D.关联分析

7.下列选项中____是第二代呼叫中心的主要功能。

A.通过打电话形成交易

B.数据挖掘、实时监控的功能

C.对客户数据的跟踪管理

D.为客户提供个性化服务

8.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。

A.开发

B.分析

C.测试

D.设计

9.在市场营销环节，CRM软件充分利用了呼叫中心的____功能。

A.管理功能

B.多方式的接入手段

C.呼出功能

D.分析功能

10.下列选项中____是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道。

A.呼叫中心

B.Websphere

C.Domino

D.DB2

11.数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。这种说法是（ ）。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

12.数据仓库中的数据在存储时要对源数据进行统一、综合等操作，因此数据仓库具有集成的特点。这种说法是____。

A.错误的

B.看情况而定

C.正确的

D.不能肯定

13.因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。

A.目的性

B.独立性

C.整体性

D.层次性

二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)

14.项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。

15.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）

16.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。

17.关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（ ）

18.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）

19.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（ ）

20.市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（ ）

21.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。

22.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。

23.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。

24.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（ ）

25.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ）