东财《客户关系管理》在线作业二-0024

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)

1.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是____。

A.错误的

B.看情况而定

C.正确的

D.不能肯定

2.在九阶段实施方法中，下列（ ）阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。

A.选择CRM产品阶段

B.会议室导航阶段

C.业务蓝图的初步确定阶段

D.CRM流程测试阶段

3.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是____。

A.错误的

B.看情况而定

C.正确的

D.不能肯定

4.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价____的依据。

A.市场策略

B.市场前景

C.企业策略

D.企业前景

5.控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和（）。

A.项目经理的希望

B.项目经理对成本执行项目的承诺

C.主办方承诺

D.主办方和项目经理相互的承诺

6.下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。

A.项目实施的培训费用

B.购买软件

C.购买硬件

D.帮助企业整合流程和制定策略的花费

7.项目的业绩评价主要重视成本超支和____。

A.销售份额

B.生产量

C.市场占有

D.事后认识

8.没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。这种说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

9.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。

A.语音集成服务

B.移动现场服务

C.电子货币与支付

D.客户关怀

10.在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航

B.二次开发与确认

C.业务蓝图的初步确定

D.CRM流程测试

11.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是____。

A.错误的

B.看情况而定

C.正确的

D.不能肯定

12.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

13.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A.CRM与ERP

B.CRM与SCM

C.SCM与ERP

D.ERP与SFA

二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)

14.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）

15.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）

16.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）

17.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。

18.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。

19.一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。

20.保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。

21.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）

22.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。

23.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）

24.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）

25.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。