19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-0002

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

2.服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

4.服务业主要对应的产业是()

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

8.服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

9.按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

11.典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

12.内部营销包括了两种类型的管理过程()

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

13.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

14.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

15.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

16.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

17.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

18.服务设施设计主要要考虑的因素包括()

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

19.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

20.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

21.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

22.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

23.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

24.服务质量维度包括()

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.整洁性

25.创新服务的两种类型是()

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

26.快速撇脂战略一般采用()和()手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

27.服务接触中的三元组合是指()

A.服务组织

B.与顾客接触的员工

C.顾客

D.管理层

28.服务补救可能产生的四种结果包括()

A.顾客满意

B.重购意图

C.顾客感知质量

D.失误补偿

29.服务需求管理是指控制需求的()能力

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

30.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A.口碑

B.个人需要

C.过去的经验

D.个人价值观

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源

32.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求

33.授权给员工可能会导致服务的不公平

34.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的

35.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

36.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务

37.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

38.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客

39.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

40.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

41.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

42.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

43.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

44.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度

45.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大

46.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触

47.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

48.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的

49.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示

50.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业