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21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.破解客户缺乏预算借口的方法()。
A.分析法
B.转向法
C.前瞻法
D.底牌法
2.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
3.下列不属于服务人员工作失误表现()
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
4.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
5.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
6.下列商品中消费者对()价格最敏感
A.房子
B.电视
C.鸡蛋
D.手机
7.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.肯定客户
C.对客户反映的问题表示感谢
D.说话委婉，先表示理解客户
8.积极聆听的技巧中不包括()。
A.倾听回应
B.重复内容
C.提示问题
D.与自己的观点对比进行评论
9.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A.求廉
B.求便
C.求新
D.从众
10.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A.说话委婉
B.据理力争
C.先表示理解
D.引导客户站在互相理解的角度解决问题
11.较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A.青年
B.儿童
C.中年
D.老年
12.FABE产品介绍法中不包括 ()。
A.优点
B.缺点
C.利益
D.证据
13.顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A.购买刺激
B.购买动机
C.购买意愿
D.购买方式
14.有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
15.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.生理需求
D.安全需求
16.不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A.购买行为的目的性与理智型
B.购买动机形成的迅速性及被动性
C.购买过程的独立性与缺乏耐性
D.注重商品的外观形象与情感特征
17.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A.社会认同效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
18.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A.吹牛法
B.比心法
C.投资法
D.死磨法
19.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
20.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.下列属于老客户维护方法的有()
A.成交后感谢
B.节日祝福
C.上门拜访
D.赠送礼品
E.进行跨时空交流
22.下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
A.保持镇定
B.注意语气，谦和但有原则
C.表示理解，尽力安抚
D.谨言慎行，尽量避免使用文字
23.客户购后可能出现的行为包括()。
A.成为忠诚客户
B.重复购买
C.增加使用
D.品牌转换
E.不再使用
24.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A.定期开展客户需求调查
B.设置服务目标
C.基于客户需求调查结果，完善服务行为
D.树立服务意识
25.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
A.客户与销售人员眼神相碰
B.客户四处张望，寻找什么
C.客户主动询问
D.客户用手触摸商品
E.客户长时间凝视商品
26.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A.未解决为题设置障碍
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
27.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A.客户上门时，立马上前招呼
B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
28.青年消费者群体的特点有(?)
A.人数众多
B.有独立的购买能力和购买潜力
C.消费倾向标新立异
D.注重情感，直觉选购
E.购买求实用，节俭心理较强
29.约见客户的目的包括()
A.取得与客户的见面机会
B.取得拜访的理由
C.提出会面要求
D.约定见面时间
E.约定见面地点
30.客户投诉或抱怨的原因包括()。
A.商品质量不佳
B.服务态度不当
C.服务人员的欺诈行为
D.客户对服务人员产生误会
E.服务环境或安全问题引起的
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
32.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
33.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
34.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
35.商场常使用“一次性大甩卖”、“清仓大特价”正是运用了客户消费的增减心理效应
36.信函约见应与电话约见结合使用。()
37.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
38.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
39.客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。
40.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
41.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
42.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
43.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
44.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()
45.在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
46.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
47.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
48.错觉不属于感觉。
49.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
50.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。
