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21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.处理顾客投诉的不正确的做法是()
A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”
B.耐心聆听顾客的投诉
C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气
D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
答案:A
2.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A.他人理想的自我
B.他人误解的自我
C.他人记忆的自我
D.自己以为的自我
答案:A
3.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
答案:B
4.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
答案:B
5.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()
A.登门槛效应
B.增减效应
C.留面子效应
D.互惠效应
答案:A
6.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
答案:
7.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
答案:
8.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
答案:
9.破解客户缺乏预算借口的方法()。
A.分析法
B.转向法
C.前瞻法
D.底牌法
答案:
10.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
答案:
11.我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A.底牌法
B.诚实法
C.转向法
D.提醒法
答案:
12.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
答案:
13.FABE产品介绍法中不包括 ()。
A.优点
B.缺点
C.利益
D.证据
答案:
14.下列说法不正确的是()。
A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B.有意想象是不由自主引起的想象
C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D.对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
答案:
15.关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A.售后服务本身同时也是一种促销手段
B.售后服务要以客户为中心
C.如果商品质量好售后服务可以弱化
D.售后服务要重视客户在场的每一个人
答案:
16.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A.求廉
B.求便
C.求新
D.从众
答案:
17.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
答案:
18.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A.社会认同效应
B.对比效应
C.得寸进尺效应
D.增减效应
答案:
19.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A.社会认同效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.对比效应
答案:
20.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
答案:
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.介绍接近法具体包括的形式()
A.自我介绍法
B.产品介绍法
C.朋友介绍法
D.他人介绍法
E.电话介绍法
答案:
22.可接触,但应长期观察、培养才能形成客户的是()
A.M+a+n
B.m+A+n
C.m+a+N
D.M+A+N
答案:
23.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.翻阅产品说明和相关资料
B.讨价还价
C.不断点头
D.离开后又转回来
E.进行商品的比较、挑选
答案:
24.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A.领导层重视服务质量管理及考评
B.企业树立全员服务意识
C.创新提升一线人员服务质量的工作方式
D.加强培训
答案:
25.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.错拿客户要求的号码、规格
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
答案:
26.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
答案:
27.感觉包括()
A.视觉
B.听觉
C.味觉
D.触觉
E.嗅觉
答案:
28.女性群体消费的心理与行为特点有()
A.具有较强的消费心理与行为特征
B.具有浓厚的感情色彩
C.消费易受外界因素的影响，冲动性强
D.选择商品或服务时更为细致
答案:
29.常见的沟通方式有()
A.信函
B.电话
C.传真
D.网络
E.电邮
F.主动拜访
答案:
30.客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
E.自认倒霉
答案:
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
答案:
32.营销人员在与客户接触时,应当第一时间抓紧介绍产品,不必和客户寒暄
答案:
33.语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
答案:
34.许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。
答案:
35.接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
答案:
36.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()
答案:
37.按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
答案:
38.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。
答案:
39.客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。
答案:
40.服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
答案:
41.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
答案:
42.潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
答案:
43.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
答案:
44.顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
答案:
45.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
答案:
46.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
答案:
47.顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
答案:
48.众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
答案:
49.在与客户的业务来往中,当所有的工作都做完后,意味着与客户关系的终结
答案:
50.当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
答案:
