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21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B、肯定客户
C、对客户反映的问题表示感谢
D、说话委婉，先表示理解客户
正确答案:


第2题,服装表演属于哪类客户接近法()。
A、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:


第3题,利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:


第4题,商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A、社会认同效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
正确答案:


答案来源：（www.）,下列不属于应对感情用事者的方法是()
A、保持镇定
B、注意语气，谦和但有原则
C、表示理解，尽力安抚
D、谨言慎行，尽量避免使用文字
正确答案:


第6题,因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()
A、客户抱怨
B、购后冲突
C、购后不满
D、购后投诉
正确答案:


第7题,我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A、底牌法
B、诚实法
C、转向法
D、提醒法
正确答案:


第8题,当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A、吹牛法
B、比心法
C、投资法
D、死磨法
正确答案:


第9题,市场定位的手段是()。
A、企业资源
B、利润最大化
C、同质化
D、差异化
正确答案:


答案来源：（www.）,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、多收客户钱款
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
正确答案:


第11题,企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:


答案来源：（www.）,对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A、参照群体
B、观念追随者
C、意见领袖
D、相关群体
正确答案:


第13题,销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。
A、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:


第14题,名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A、中心开花法
B、无限连锁介绍法
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
正确答案:


答案来源：（www.）,"人微言轻、人贵言重"说的是哪种心理效应
A、权威效应
B、留面子效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
正确答案:


第16题,FABE产品介绍法中不包括
()。
A、优点
B、缺点
C、利益
D、证据
正确答案:


第17题,当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生"我偏要这样"的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
正确答案:


第18题,不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A、购买行为的目的性与理智型
B、购买动机形成的迅速性及被动性
C、购买过程的独立性与缺乏耐性
D、注重商品的外观形象与情感特征
正确答案:


第19题,自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A、他人理想的自我
B、他人误解的自我
C、他人记忆的自我
D、自己以为的自我
正确答案:


答案来源：（www.）,舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被"中华医学会"唯一认可的产品,运用的是()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、权威效应
正确答案:


第21题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A、反复关心某一缺点
B、讨价还价
C、关心售后服务
D、突然停下脚步
E、进行商品的比较、挑选
正确答案:,B,C,E


第22题,下列不适用于产品接近法的是()
A、人寿保险
B、服装表演
C、汽车
D、旅游服务
E、手机
正确答案:,D


第23题,约见客户的方法包括()
A、直接约见
B、电话约见
C、信函约见
D、电子约见
E、拜访约见
正确答案:,B,C,D


第24题,介绍接近法具体包括的形式()
A、自我介绍法
B、产品介绍法
C、朋友介绍法
D、他人介绍法
E、电话介绍法
正确答案:,D


答案来源：（www.）,当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A、询问法
B、假设法
C、激将法
D、拆散法
E、替换法
正确答案:,B,C


第26题,销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
A、连续发问
B、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C、直接进入价格谈判
D、通过询问的方式进行商品配套推介
E、询问客户关心的事
正确答案:,C


第27题,认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
A、感觉
B、知觉
C、记忆
D、思维
E、想象
正确答案:,B,C,D,E


第28题,下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
A、客户与销售人员眼神相碰
B、客户四处张望，寻找什么
C、客户主动询问
D、客户用手触摸商品
E、客户长时间凝视商品
正确答案:,B,C,D,E


第29题,企业在实际服务规范中,应特别注意()
A、重视服务质量管理及考评
B、设置服务目标
C、提升服务质量的工作方式
D、了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
正确答案:,D


答案来源：（www.）,潜在客户,它具备的要素是()。
A、可信赖
B、用的着
C、买得起
D、好沟通
E、收入高
正确答案:,C


第31题,对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
T、对
F、错
正确答案:F


第32题,客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
T、对
F、错
正确答案:F


第33题,服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生
T、对
F、错
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第34题,营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
T、对
F、错
正确答案:F


第35题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
T、对
F、错
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第36题,服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
T、对
F、错
正确答案:


第37题,大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
T、对
F、错
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第38题,对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
T、对
F、错
正确答案:F


第39题,企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
T、对
F、错
正确答案:F


第40题,对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
T、对
F、错
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第41题,关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
T、对
F、错
正确答案:F


第42题,遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
T、对
F、错
正确答案:F


第43题,潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
T、对
F、错
正确答案:F


第44题,人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的"对比效应"
T、对
F、错
正确答案:


第45题,在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。
T、对
F、错
正确答案:F


第46题,消费心理的"互惠效应"产生于人们"吃人嘴软拿人手短"的负债感。
T、对
F、错
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第47题,语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
T、对
F、错
正确答案:F


第48题,品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。
T、对
F、错
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第49题,接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
T、对
F、错
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答案来源：（www.）,只要是有形产品都可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
正确答案:F