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21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A、他人理想的自我
B、他人误解的自我
C、他人记忆的自我
D、自己以为的自我
正确答案:


第2题,下列说法不正确的是()
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满意时不一定说出来
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D、顾客不满意一定会投诉
正确答案:


第3题,下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B、肯定客户
C、对客户反映的问题表示感谢
D、说话委婉，先表示理解客户
正确答案:


第4题,下列不属于记忆的类型是()。
A、形象记忆
B、逻辑记忆
C、思维记忆
D、行为记忆
正确答案:


答案来源：（www.）,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、多收客户钱款
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
正确答案:


第6题,下列说法不正确的是
()。
A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
正确答案:


第7题,电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A、3
B、4
C、5
D、6
正确答案:


第8题,在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确答案:


第9题,下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A、健康程度
B、生理需要
C、外形特征
D、思维
正确答案:


答案来源：（www.）,电话销售多数在第几次能够成交()
A、3
B、4
C、5
D、6
正确答案:


第11题,可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正确答案:


答案来源：（www.）,下列不属于服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:


第13题,美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A、社会地位
B、自我实现
C、福利
D、家庭
正确答案:


第14题,与顾客寒暄时切忌()
A、态度要诚恳
B、话太多背离主题
C、可以先从轻松的话题开始
D、要先建立顾客信任
正确答案:


答案来源：（www.）,()是消费者购买活动的起点。
A、搜集信息
B、比较权衡
C、确认需要
D、信任
正确答案:


第16题,FABE产品介绍法中不包括
()。
A、优点
B、缺点
C、利益
D、证据
正确答案:


第17题,一切复杂心理活动的基础是()。
A、感觉
B、知觉
C、想象
D、思维
正确答案:


第18题,沟通过程是()。
A、双向的过程
B、单向的过程
C、多向的过程
D、以上都不是
正确答案:


第19题,消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A、感觉
B、知觉
C、记忆
D、思维
正确答案:


答案来源：（www.）,下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B、处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C、充分运用政策及技巧，语调充满自信
D、明确我们希望解决客户问题的诚意
正确答案:


第21题,企业在实际服务规范中,应特别注意()
A、重视服务质量管理及考评
B、设置服务目标
C、提升服务质量的工作方式
D、了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
正确答案:,D


第22题,下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A、改变场所
B、改变接待人
C、改变时间
D、换上级主管处理
正确答案:,B,C,D


第23题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A、8:00-9:00
B、9:00-11:30
C、11:30-13:00
D、14:00-16:30
E、17:00-18:00
正确答案:,D


第24题,介绍接近法具体包括的形式()
A、自我介绍法
B、产品介绍法
C、朋友介绍法
D、他人介绍法
E、电话介绍法
正确答案:,D


答案来源：（www.）,客户购后可能出现的行为包括()。
A、成为忠诚客户
B、重复购买
C、增加使用
D、品牌转换
E、不再使用
正确答案:,B,C,D,E


第26题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A、反复关心某一缺点
B、讨价还价
C、关心售后服务
D、突然停下脚步
E、进行商品的比较、挑选
正确答案:,B,C,E


第27题,约见客户的方法包括()
A、直接约见
B、电话约见
C、信函约见
D、电子约见
E、拜访约见
正确答案:,B,C,D


第28题,客户沟通的内容包括()。
A、信息沟通
B、情感沟通
C、意见沟通
D、政策沟通
E、理念沟通
正确答案:,B,C,D,E


第29题,注意的类型包括()。
A、无意注意
B、有意注意
C、无意后注意
D、有意后注意
正确答案:,B,C


答案来源：（www.）,在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确答案:,C,D,E


第31题,特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
T、对
F、错
正确答案:F


第32题,服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
T、对
F、错
正确答案:


第33题,人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()
T、对
F、错
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第34题,登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
T、对
F、错
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第35题,降价时应该步步为营。()
T、对
F、错
正确答案:F


第36题,接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
T、对
F、错
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第37题,人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
T、对
F、错
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第38题,想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
T、对
F、错
正确答案:F


第39题,成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
T、对
F、错
正确答案:F


第40题,消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
T、对
F、错
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第41题,在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
T、对
F、错
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第42题,服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T、对
F、错
正确答案:F


第43题,清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
T、对
F、错
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第44题,儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
T、对
F、错
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第45题,只要是有形产品都可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
正确答案:F


第46题,对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
T、对
F、错
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第47题,对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
T、对
F、错
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第48题,在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
T、对
F、错
正确答案:F


第49题,80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
T、对
F、错
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答案来源：（www.）,广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
T、对
F、错
正确答案:F