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21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务营销》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。
A、直接服务
B、提前式服务
C、综合服务
D、实体服务
正确答案:


第2题,企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
A、最大利润目标
B、最大销量目标
C、投资回报目标
D、适当利润目标
正确答案:


第3题,企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。
A、内部因素分析
B、外部因素分析
C、顾客分析
D、渠道分析
正确答案:


第4题,要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。
A、目标可行性原则
B、动态性和稳定性相结合的原则
C、目标明确性原则
正确答案:


答案来源：（www.）,服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。
A、组织与角色的冲突
B、个人与角色的冲突
C、组织与顾客的冲突
D、顾客之间的冲突
正确答案:


第6题,在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。
A、成本加成定价法
B、目标利润定价法
C、感受价值定价法
D、反向定价法
正确答案:


第7题,企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。
A、寡头垄断定价法
B、主动竞争定价法
C、随行就市定价法
D、招标定价法
正确答案:


第8题,服务企业有足够的资源进入细分市场,并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。
A、可测量性
B、可进入性
C、可营利性
D、易反应性
正确答案:


第9题,企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利的是()。
A、成本领先战略
B、差别化战略
C、集中化战略
D、全球化战略
正确答案:


答案来源：（www.）,待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。
A、可测量性
B、可进入性
C、可营利性
D、易反应性
正确答案:


第11题,待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A、可测量性
B、可进入性
C、可营利性
D、易反应性
正确答案:


答案来源：（www.）,服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。
A、不可搜寻性
B、抽象性
C、普遍性
D、难以理解性
正确答案:


第13题,乐于抱怨,但不大可能传播负面消息的是()。
A、沉默的消极者
B、恐怖的积极分子
C、离去的发怒者
D、理智的发言者
正确答案:


第14题,企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A、支持性服务
B、便利性服务
C、核心服务
D、附加服务
正确答案:


答案来源：（www.）,顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
A、面对面服务接触
B、电话服务接触
C、远程服务接触
D、体验服务接触
正确答案:


第16题,"薄利多销"的定价思路是()。
A、最大利润目标
B、适当利润目标
C、最大销量目标
D、最多顾客目标
正确答案:


第17题,在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额,而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。
A、时间和费用
B、固定数额收费
C、百分比收费
D、或然收费
正确答案:


第18题,心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。
A、纯有形商品
B、附带服务的有形商品
C、附带少部分商品的服务
D、纯粹的服务
正确答案:


第19题,包括服务的提供者和服务的接受者的是()。
A、促销
B、人
C、有形展示
D、过程
正确答案:


答案来源：（www.）,成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
A、成本加成定价法
B、目标利润定价法
C、感受价值定价法
D、反向定价法
正确答案:


第21题,影响顾客期望的因素主要包括()。
A、服务企业明确的承诺
B、服务企业暗示的承诺
C、服务企业的口碑
D、顾客过去的消费经验
正确答案:,B,C,D


第22题,由于服务生产和消费的不可分离性,顾客与服务提供者的相互作用包括()。
A、服务人员与顾客之间的相互沟通
B、顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用
C、顾客与企业规章制度之间的相互作用
D、顾客与其他顾客之间的相互作用
正确答案:,B,C,D


第23题,顾客抱怨的原因包括()。
A、获得补偿
B、发泄怒气
C、利他主义原因
D、帮助提高服务绩效
正确答案:,B,C,D


第24题,听觉吸引的角色包括()。
A、体验者
B、情绪煽动者
C、注意力捕捉者
D、告知者
正确答案:,C,D


答案来源：（www.）,员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
A、愉悦--不愉悦
B、唤醒--不唤醒
C、支配--顺从
D、体验--不体验
正确答案:,B,C


第26题,内部设施包括()。
A、设备
B、布局
C、空气质量
D、温度
正确答案:,B,C,D


第27题,服务交易差距管理的内容包括()。
A、服务人员的管理
B、顾客的管理
C、服务渠道的管理
D、服务供求的调节
正确答案:,B,C,D


第28题,新服务产品的开发步骤包括()。
A、构思
B、筛选
C、概念发展和测试
D、商业分析
正确答案:,B,C,D


第29题,销售促进的技术包括()。
A、样品赠送
B、价格/数量促销
C、优惠券
D、未来折扣贴现
正确答案:,B,C,D


答案来源：（www.）,建立有效的服务补救系统包括()。
A、互动基础
B、有效识别
C、快速行动
D、提供充分解释
正确答案:,B,C,D


第31题,服务场景的用途包括()。
A、自助服务
B、互动性服务
C、体验性服务
D、远程服务
正确答案:,B,D


第32题,服务绩效监督系统的职能包括()。
A、确定顾客重视哪些服务属性
B、衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C、确定服务质量改进重点
D、定期审计与竞争对手的服务绩效
正确答案:,B,C,D


第33题,听觉吸引包括()。
A、音乐
B、通知
C、颜色
D、空间布局
正确答案:,B


第34题,服务产品创新的类型包括()。
A、全新型服务创新
B、替代型服务创新
C、扩展型服务创新
D、延伸型服务创新
正确答案:,B,C,D


第35题,授权包括()。
A、分派任务
B、授予权力
C、明确责任
D、确立监控权
正确答案:,B,C,D


第36题,激励中间商或合作伙伴向消费者提供优质服务,可以获得合作的力量包括()。
A、强制力量
B、报酬力量
C、法律力量
D、专家力量
正确答案:,B,C,D


第37题,区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。
A、感知特性
B、搜寻特性
C、体验特性
D、信任特性
正确答案:


第38题,服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要,就是因为一线员工的重要,服务员工是()。
A、核心部分
B、服务企业的代表
C、品牌
D、营销者
正确答案:,B,C,D


第39题,顾客所感知的服务质量可以分为()。
A、经济质量
B、技术质量
C、功能质量
D、体验质量
正确答案:


第40题,顾客抱怨的渠道包括()。
A、顾客可能选择当场进行投诉
B、向朋友传播负面信息
C、向亲戚传播负面信息
D、向第三方抱怨
正确答案:,B,C,D


第41题,服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。
T、对
F、错
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第42题,感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。
T、对
F、错
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第43题,社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
T、对
F、错
正确答案:F


第44题,季节性折扣促进服务企业均衡生产,充分发挥生产和销售潜力。
T、对
F、错
正确答案:


第45题,认知过程越复杂,对情感的潜在影响就越小。
T、对
F、错
正确答案:F


第46题,集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利。
T、对
F、错
正确答案:F


第47题,服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应,它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。
T、对
F、错
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第48题,公共汽车载客服务属于易于满足要求,但服务方式选择自由度小的服务。
T、对
F、错
正确答案:F


第49题,财务风险是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。?
T、对
F、错
正确答案:


答案来源：（www.）,民航、理发服务属于作用于物的有形服务。
T、对
F、错
正确答案:F