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东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,从20世纪90年代初期开始，随着____技术的引入，呼叫中心的服务质量和工作效率都有了很大的提高。
A、SFA（销售队伍自动化）
B、CSS（客户服务支持）
C、ERMS（电子邮件响应管理系统）
D、CTI（计算机电话集成技术）
正确答案:


第2题,数据仓库建设中的（    ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A、开发
B、分析
C、测试
D、设计
正确答案:


第3题,中国实施CRM的难点中包括企业IT基础设施较差这一因素。这种说法____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:


第4题,在工作开始不久后就要准备控制预算。这个说法是()。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:


第5题,下列选项中，____是企业效益的源泉。
A、客户的满意
B、产品的质量
C、产品的市场份额
D、产品的成本
正确答案:


第6题,下列选项中，不属于CRM系统客户服务模块主要功能的是____。
A、服务
B、合同
C、销售佣金
D、客户关怀
E、移动现场服务
正确答案:


第7题,合同总体来说分为固定价格合同和()。
A、销售合同
B、成本补偿合同
C、成本赔偿合同
D、半固定价格合同
正确答案:


第8题,CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A、所有销售人员之间
B、所有服务人员之间
C、管理人员之间
D、所有与客户接触的第一线人员或渠道
正确答案:


第9题,实施CRM将伴随着明显的业务流程的改变，尤其在生产部门。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:


第10题,为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该____。
A、采用最现代化的技术
B、与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体
C、事先了解有关顾客的各种信息
D、有好的管理系统
正确答案:


第11题,____负有CRM业务转型的任务。
A、企业决策者
B、IT专业人员
C、CRM项目经理
D、开发商与外部服务提供商
正确答案:


第12题,呼叫中心的最高境界是把从数据分析和数据挖掘得到的数据纳入____中，从而形成决策支持。
A、企业信息管理系统
B、供应链管理系统
C、客户信息管理系统
D、ERP
正确答案:


第13题,下列选项中对第五代呼叫中心描述正确的是____。
A、第五代呼叫中心融合了DW（数据仓库）技术
B、第五代呼叫中心使业务代表与客户在交互过程中呈现视图
C、第五代呼叫中心将改变许多商业模式
D、第五代呼叫中心加进了WAP技术,形成了无线因特网呼叫中心
正确答案:


第14题,数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A、错误
B、正确
正确答案:


第15题,随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第16题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确
正确答案:


第17题,ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（    ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第18题,企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
A、错误
B、正确
正确答案:


第19题,一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。
A、错误
B、正确
正确答案:


第20题,客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第21题,衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
A、错误
B、正确
正确答案:


第22题,保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A、错误
B、正确
正确答案:


第23题,一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第24题,企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第25题,客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A、错误
B、正确
正确答案: