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东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,下列选项中____是第一代呼叫中心的主要功能。
A、数据挖掘的功能
B、实时监控的功能
C、简单的打电话查询
D、提供个性化服务
正确答案:


第2题,下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A、呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
B、呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
C、呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
D、呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
正确答案:


第3题,企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（    ）实施方法。
A、五阶段
B、六阶段
C、七阶段
D、九阶段
正确答案:


第4题,评估业务方案和批准解决方案的人员是（    ）。
A、数据分析人员
B、领域专家
C、决策制定人员
D、数据管理人员
正确答案:


第5题,数据仓库建设中的（    ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A、开发
B、分析
C、测试
D、设计
正确答案:


第6题,CRM可以为财务金融策略提供决策支持。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:


第7题,分析客户的转换成本是客户维系策略的组成部分之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:


第8题,基于微机和语音板卡的呼叫中心解决方案是以____为基础的。
A、专用交换机+ACD
B、CTI技术
C、微机语音处理技术
D、机间扩展总线技术
正确答案:


第9题,按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于____。
A、企业级的CRM
B、中端CRM
C、中小企业CRM
D、高端CRM
正确答案:


第10题,下列选项中____是九阶段实施方法中第一阶段应该进行的环节。
A、流程测试
B、CRM产品选择
C、项目准备
D、业务蓝图的初步确定
正确答案:


第11题,呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A、20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B、20世纪30年代美国的民航业
C、20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D、20世纪60年代初的商店
正确答案:


第12题,商业银行CRM的核心是以_____。
A、客户为中心
B、服务为中心
C、产品为中心
D、管理为中心
正确答案:


第13题,按照客户对企业的     来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A、重要性
B、产品购买数量
C、忠诚度
D、满意度
正确答案:


第14题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确
正确答案:


第15题,客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A、错误
B、正确
正确答案:


第16题,一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A、错误
B、正确
正确答案:


第17题,企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第18题,一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。
A、错误
B、正确
正确答案:


第19题,在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。
A、错误
B、正确
正确答案:


第20题,数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
A、错误
B、正确
正确答案:


第21题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A、错误
B、正确
正确答案:


第22题,九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
A、错误
B、正确
正确答案:


第23题,竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（?   ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第24题,随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:


第25题,从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
A、错误
B、正确
正确答案: