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21春学期（1703）《服务营销》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。
A、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
C、间断的、会员关系的服务
D、间断的、非正式关系的服务
正确答案:


第2题,航空货运、草坪修整属于的服务类型是()。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
正确答案:


第3题,服务的构成成分及其质量水平经常变化,难以统一认定的特性是服务一般特性中的()。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可储存性
正确答案:


第4题,适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。
A、最大利润目标
B、最大销量目标
C、投资回报目标
D、适当利润目标
正确答案:


答案来源：（www.）,医院的预约手续,预付高速公路使用费属于()。
A、直接服务
B、提前式服务
C、综合服务
D、实体服务
正确答案:


第6题,管理者让员工去完成的具体事件的是()。
A、任务
B、权力
C、责任
D、体验
正确答案:


第7题,一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A、促销
B、人
C、有形展示
D、过程
正确答案:


第8题,只给予员工目标和时限,提供必要的资源支持,允许员工有充分的自主权来完成任务的是()。
A、充分授权
B、部分授权
C、制约授权
D、弹性授权
正确答案:


第9题,由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。
A、财务风险
B、绩效风险
C、物质风险
D、社会风险
正确答案:


答案来源：（www.）,企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。
A、最大利润目标
B、最大销量目标
C、投资回报目标
D、适当利润目标
正确答案:


第11题,客户向专业服务机构缴纳固定的费用后,在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。
A、视履约情况收费
B、按价值收费
C、预聘费
D、按所有者权益收费
正确答案:


答案来源：（www.）,食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。
A、直接服务
B、提前式服务
C、综合服务
D、实体服务
正确答案:


第13题,取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是()。
A、经济质量
B、技术质量
C、功能质量
D、体验质量
正确答案:


第14题,在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A、感知特性
B、搜寻特性
C、体验特性
D、信任特性
正确答案:


答案来源：（www.）,待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
A、可测量性
B、可进入性
C、可营利性
D、易反应性
正确答案:


第16题,消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。
A、感知特性
B、搜寻特性
C、体验特性
D、信任特性
正确答案:


第17题,要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。
A、目标可行性原则
B、动态性和稳定性相结合的原则
C、目标明确性原则
正确答案:


第18题,民航、理发服务属于的服务类型是()。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
正确答案:


第19题,服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的"所得"的是()。
A、经济质量
B、技术质量
C、功能质量
D、体验质量
正确答案:


答案来源：（www.）,顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是()。
A、顾客作为资源
B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C、顾客作为竞争者
D、顾客作为冲突者
正确答案:


第21题,服务失误包括()。
A、目标失误
B、过程失误
C、形式失误
D、结果失误
正确答案:,D


第22题,服务品牌联想包括()。
A、品牌名称
B、价格
C、服务环境
D、核心服务
正确答案:,B,C,D


第23题,服务品牌的表层要素包括()。
A、品牌名称
B、品牌标志
C、属性
D、利益
正确答案:,B


第24题,依据服务组织的目的与所有制不同,可以将服务分为()。
A、营利性服务
B、非营利性服务
C、私人服务
D、公共服务
正确答案:,B,C,D


答案来源：（www.）,员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
A、愉悦--不愉悦
B、唤醒--不唤醒
C、支配--顺从
D、体验--不体验
正确答案:,B,C


第26题,根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。
A、忠贞不贰者
B、不稳定的忠贞者
C、游离分子
D、拥护者
正确答案:,B,C


第27题,区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。
A、感知特性
B、搜寻特性
C、体验特性
D、信任特性
正确答案:


第28题,企业资源包括()。
A、员工
B、技术
C、知识
D、顾客时间
正确答案:


第29题,服务渠道设计步骤包括()。
A、现有服务渠道的分析
B、外部因素分析
C、内部因素分析
D、提出、筛选、确定方案
正确答案:,B,C,D


答案来源：（www.）,授权的方法包括()。
A、充分授权
B、部分授权
C、制约授权
D、弹性授权
正确答案:,B,C,D


第31题,在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括()。
A、建立服务品牌战略
B、计划与执行
C、建立服务品牌资产评估系统
D、持续不断地投资服务品牌
正确答案:,B,C,D


第32题,消费者作为风险承担者要面临的风险包括()。
A、财务风险
B、绩效风险
C、物质风险
D、社会风险
正确答案:,B,C,D


第33题,决定了服务的功能质量的是()。
A、奖励系统
B、企业愿景
C、与顾客的互动
D、与顾客的接触
正确答案:,D


第34题,顾客所感知的服务质量可以分为()。
A、经济质量
B、技术质量
C、功能质量
D、体验质量
正确答案:


第35题,完整的授权涉及的要素包括()。
A、任务
B、权力
C、责任
D、体验
正确答案:,B,C


第36题,利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。
A、最大利润目标
B、最大销量目标
C、投资回报目标
D、适当利润目标
正确答案:,C,D


第37题,激励中间商或合作伙伴向消费者提供优质服务,可以获得合作的力量包括()。
A、强制力量
B、报酬力量
C、法律力量
D、专家力量
正确答案:,B,C,D


第38题,听觉吸引的角色包括()。
A、体验者
B、情绪煽动者
C、注意力捕捉者
D、告知者
正确答案:,C,D


第39题,质量标准差距管理的内容包括()。
A、服务标准导向的确定
B、加强服务领导层的市场导向概念
C、服务设计
D、有形实据
正确答案:,B,C,D


第40题,服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A、产品线分析
B、宽度
C、长度扩展决策
D、深度
正确答案:,B,C


第41题,同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现出相同的特征。
T、对
F、错
正确答案:F


第42题,服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。
T、对
F、错
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第43题,时间和费用方法的主要不足在于它给客户带来不确定性,从而导致客户的不满。
T、对
F、错
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第44题,在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场是向上扩展。
T、对
F、错
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第45题,对于某些服务行业来说,创新服务所需要的专业知识在一定程度上会给竞争者的快速仿制造成障碍。
T、对
F、错
正确答案:


第46题,汽车维修服务、快餐店属于在单一地点顾客与服务组织远距离交易。
T、对
F、错
正确答案:F


第47题,邮寄服务属于在多个地点顾客和组织无距离交易。
T、对
F、错
正确答案:


第48题,服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。
T、对
F、错
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第49题,当一线员工的内心情感与其被要求在顾客面前表现的情况不一致时,就存在情绪劳动
T、对
F、错
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答案来源：（www.）,较亮的色彩可以用来吸引注意力。
T、对
F、错
正确答案:F