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饭店客房管理(专科)2019年12月在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在(??)左右为宜。
A、2分钟
B、5分钟
C、8分钟
D、10分钟
正确答案:


第2题,饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务
A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工
B、可以一次完成
C、能被贮藏以应付将来之需要
D、客人可以先试用一次，再决定是否购买
正确答案:


第3题,旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的(??)和运行机制。
A、位置、服务、管理方式
B、性质、规模、管理方式
C、设备、标准、管理方式
D、设施、档次、管理方式
正确答案:


第4题,低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由(??)负责管理，按实际用量发放。
A、专人
B、部门经理亲自
C、部门主管以上
D、清扫员
正确答案:


第5题,客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为
A、一年一次
B、一月一次
C、三月一次
D、半年一次
正确答案:


第6题,饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置
A、烟缸
B、防火须知
C、安全疏散图
D、防火标志牌
正确答案:


第7题,客房家具打蜡一般在(??)进行。
A、房间无人租住时
B、客人外出时
C、客人抵店前
D、客人离店后
正确答案:


第8题,按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应
A、同样用服务规程给予满足
B、不予理睬客人有时的挑剔
C、婉拒客人
D、根据情况因人而异提供特殊服务
正确答案:


第9题,服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约(??)秒种后，再第二次敲门。
A、2
B、5
C、7
D、10
正确答案:


第10题,(??)型的客人不易和别人交往，个人观念很强，平时言语不多，但有主见，容易和别人发生矛盾，以满足自己需要为主要目的。
A、寡言
B、固执
C、犹豫
D、排他
正确答案:


第11题,客房楼层一旦发生火灾，服务员应(??)，尽最大努力减少损失。
A、及时报告
B、高声叫客人逃生
C、打开所有的客房门
D、注意财产的安全
正确答案:


第12题,客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是
A、要让客人对他自己更加满意
B、要让客人对饭店的服务满意
C、要让客人对饭店的硬件满意
D、要让客人对饭店的气氛满意
正确答案:


第13题,如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，(??)。
A、给予纪律处分
B、处予三倍罚款
C、处予一倍罚款
D、适当收取赔偿费
正确答案:


第14题,迎宾服务工作的四个环节是了解客情、(??)、楼层迎宾、分送行李。
A、清扫客房
B、端茶送水
C、地毯吸尘
D、布置房间
正确答案:


第15题,客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握
A、中餐宴会服务程序
B、吸尘器的维修保养知识
C、安全保卫工作常识
D、打字、复印要领
正确答案:


第16题,饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项(??)属有形产品。
A、导游服务、健身服务、委托代办服务
B、客房服务、客房用品、客房送餐服务
C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品
D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务
正确答案:


第17题,迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在
A、写字台内
B、行李柜上
C、衣橱内
D、床头柜内
正确答案:


第18题,了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应了解(??)等情况。
A、姓名性别、籍贯、车船班次
B、工作单位、职务级别、政治面貌
C、健康状况、生活特点、接待标准
D、抵店事由、抵店时间、职务级别
正确答案:


第19题,当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是
A、通过“补偿”来消除挫折感
B、通过“替代”来消除挫折感
C、通过“合理化”来消除挫折感
D、通过“宣泄”来消除挫折感
正确答案:


第20题,(?)是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A、客房服务中心
B、客房楼层
C、公共区域
D、洗衣场
正确答案:


第21题,如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将
A、暂时失去
B、以后补回
C、永远失去
D、其它时间获得补偿
正确答案:


第22题,根据员工(??)，把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，可以达到奖优罚劣的目的。
A、劳动强度和工作热情
B、工作态度和工作实绩
C、工作环境和易难程度
D、职责轻重和工作年限
正确答案:


第23题,客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应
A、不予理睬
B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
C、让客人等候
D、立即挂断电话
正确答案:


第24题,饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算
A、单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率
B、单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率
C、单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量
D、单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量
正确答案:


第25题,客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用(??)进行消毒。
A、沸煮消毒法
B、浸泡消毒法
C、化学消毒法
D、高温消毒法
正确答案: