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[南开大学]20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服务管理》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:


第2题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案:


第3题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案:


第4题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案:


答案来源：（www.）,服务质量差距模型的核心差距是()
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案:


第6题,服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案:


第7题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:


第8题,服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案:


第9题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:


答案来源：（www.）,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:


第11题,服务包的主要内容包括()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、核心服务
正确答案:,B,C


答案来源：（www.）,从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A、独立需求
B、非独立需求
C、核心需求
D、辅助需求
正确答案:,B


第13题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A、内部顾客
B、外部顾客
C、服务供应者
D、兼职员工
正确答案:,C


第14题,服务需求管理是指控制需求的()能力
A、数量
B、质量
C、时间
D、变更
正确答案:,B,C


答案来源：（www.）,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A、生产率
B、顾客满意度
C、培训
D、出勤
正确答案:,B


第16题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
D、营销质量
正确答案:,B


第17题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A、物流
B、信息流
C、资金流
D、人员流动
正确答案:,B,C


第18题,服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、管理人员行为
正确答案:,B,C


第19题,快速撇脂战略一般采用()和()手段
A、高价格
B、高促销
C、多市场
D、多产品
正确答案:,B


答案来源：（www.）,所谓传统营销的4个P是指()
A、产品
B、人员
C、促销
D、过程
正确答案:,C


第21题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A、价格
B、付出的总成本
C、形象地位
D、得到的总收益
正确答案:,D


第22题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确答案:,B,C


第23题,根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A、生产线方法
B、顾客参与方法
C、信息授权方法
D、技术导向方法
正确答案:,B,C


第24题,在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A、口碑
B、个人需要
C、过去的经验
D、个人价值观
正确答案:,B,C


答案来源：（www.）,服务蓝图中出现的三条界限是()
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
正确答案:,B,C


第26题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A、结果公平
B、信息公平
C、过程公平
D、相互对待公平
正确答案:,C,D


第27题,内部营销包括了两种类型的管理过程()
A、态度管理
B、技能管理
C、沟通管理
D、信息管理
正确答案:,C


第28题,根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案:,B,D


第29题,以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
D、授权
正确答案:,B,C,D


答案来源：（www.）,服务的主要特性包括()
A、无形性
B、顾客参与性
C、可以存储性
D、异质性
正确答案:,B,D


第31题,当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A、错误
B、正确
正确答案:


第32题,一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:


第33题,授权给员工可能会导致服务的不公平
A、错误
B、正确
正确答案:


第34题,关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A、错误
B、正确
正确答案:


第35题,在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A、错误
B、正确
正确答案:


第36题,有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A、错误
B、正确
正确答案:


第37题,在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A、错误
B、正确
正确答案:


第38题,服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A、错误
B、正确
正确答案:


第39题,走标准化之路可以大大降低服务成本
A、错误
B、正确
正确答案:


第40题,在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A、错误
B、正确
正确答案:


第41题,企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A、错误
B、正确
正确答案:


第42题,寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A、错误
B、正确
正确答案:


第43题,忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:


第44题,差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A、错误
B、正确
正确答案:


第45题,服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A、错误
B、正确
正确答案:


第46题,客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A、错误
B、正确
正确答案:


第47题,目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A、错误
B、正确
正确答案:


第48题,服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A、错误
B、正确
正确答案:


第49题,在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A、错误
B、正确
正确答案:


答案来源：（www.）,满意的员工一定会产生满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案: