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[南开大学]20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、抑郁质
正确答案:


第2题,在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
正确答案:


第3题,下列说法不正确的是()
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满意时不一定说出来
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D、顾客不满意一定会投诉
正确答案:


第4题,"人微言轻、人贵言重"说的是哪种心理效应
A、权威效应
B、留面子效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
正确答案:


答案来源：（www.）,处理顾客投诉的不正确的做法是()
A、忙不过来时和顾客说"请您等一下"
B、耐心聆听顾客的投诉
C、安抚客户，采取低姿态，平息怒气
D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
正确答案:


第6题,市场定位的手段是()。
A、企业资源
B、利润最大化
C、同质化
D、差异化
正确答案:


第7题,客户购后的心理变化过程是()。
A、钟爱-购后冲突-熟悉与评价-欣赏或接受-重新选择
B、购后冲突-钟爱-熟悉与评价-欣赏或接受-重新选择
C、购后冲突-熟悉与评价-钟爱-欣赏或接受-重新选择
D、钟爱-购后冲突-欣赏或接受-熟悉与评价-重新选择
正确答案:


第8题,服装表演属于哪类客户接近法()。
A、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:


第9题,人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
A、权威效应
B、社会认同效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
正确答案:


答案来源：（www.）,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、多收客户钱款
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
正确答案:


第11题,一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正确答案:


答案来源：（www.）,商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
A、利用事件法
B、集中接触法
C、网站营销法法
D、迂回接触法
正确答案:


第13题,进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。
A、感觉
B、嗅觉
C、味觉
D、联觉
正确答案:


第14题,下列说法不正确的是
()。
A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
正确答案:


答案来源：（www.）,可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正确答案:


第16题,在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确答案:


第17题,美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A、社会地位
B、自我实现
C、福利
D、家庭
正确答案:


第18题,降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A、2%以下
B、5%--10%
C、10%--30%
D、50%以上
正确答案:


第19题,电话约访的目的是()。
A、推销产品
B、介绍自己
C、争取面谈的时间和地点
D、讲明产品的优点
正确答案:


答案来源：（www.）,利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:


第21题,下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、错拿客户要求的号码、规格
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
正确答案:,C,D


第22题,动机产生必须具备的条件包括()
A、有一定的需求强度
B、满足需求的目标
C、朋友的推荐
D、满足需求的诱因
E、收入的变化
正确答案:,B,D


第23题,企业在实际服务规范中,应特别注意()
A、重视服务质量管理及考评
B、设置服务目标
C、提升服务质量的工作方式
D、了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
正确答案:,D


第24题,下列哪些选项属于消费者的购买动机()
A、求廉
B、安全
C、求新
D、求便
E、求美
正确答案:


答案来源：（www.）,在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A、未解决为题设置障碍
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确答案:,B


第26题,当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A、询问法
B、假设法
C、激将法
D、拆散法
E、替换法
正确答案:,B,C


第27题,商品不良的表现有()
A、商品品质不良
B、标志不全
C、商品有污损
D、商品有残损
正确答案:,B,C,D


第28题,对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A、客户上门时，立马上前招呼
B、客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C、说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D、热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
正确答案:,C


第29题,服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:,B,C


答案来源：（www.）,下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A、改变场所
B、改变接待人
C、改变时间
D、换上级主管处理
正确答案:,B,C,D


第31题,凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
T、对
F、错
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第32题,获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。
T、对
F、错
正确答案:F


第33题,企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
F、错
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第34题,只要是有形产品都可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
正确答案:


第35题,错觉不属于感觉。
T、对
F、错
正确答案:F


第36题,降价时应该步步为营。()
T、对
F、错
正确答案:F


第37题,对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
T、对
F、错
正确答案:F


第38题,当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
T、对
F、错
正确答案:


第39题,为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()
T、对
F、错
正确答案:F


第40题,在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
T、对
F、错
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第41题,服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T、对
F、错
正确答案:F


第42题,女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。
T、对
F、错
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第43题,按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
T、对
F、错
正确答案:F


第44题,品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。
T、对
F、错
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第45题,得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
T、对
F、错
正确答案:


第46题,顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
T、对
F、错
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第47题,接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
T、对
F、错
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第48题,理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
正确答案:F


第49题,人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
T、对
F、错
正确答案:F


答案来源：（www.）,遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
T、对
F、错
正确答案:F