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20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客户心理与沟通》在线作业

试卷总分:100  得分:98

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。

A.求廉

B.求名

C.求新

D.求美

2.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()

A.处理反对意见

B.出售连带商品

C.顾问式积极推荐

D.了解客户需求

3.提价时比较安全的做法是()

A.直接提价

B.减少商品数量而价格不变

C.市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价 格

D.减少售后服务标准，产品价格不变

4.服装表演属于哪类客户接近法()。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

5.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()

A.利用事件法

B.集中接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

6.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()

A.登门槛效应

B.增减效应

C.留面子效应

D.互惠效应

7.商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()

A.超限效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.对比效应

8.下列说法不正确的是()。

A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务

B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补

C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买

D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了

9.FABE产品介绍法中不包括 ()。

A.优点

B.缺点

C.利益

D.证据

10.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。

A.健康程度

B.生理需要

C.外形特征

D.思维

11.企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。

A.细分市场的规模和增长潜力

B.细分市场的结构吸引力

C.企业的目标和资源

D.企业现有产品组合

12.下列不属于记忆的类型是()。

A.形象记忆

B.逻辑记忆

C.思维记忆

D.行为记忆

13.不属于一般男性消费者心里特征的是()。

A.购买行为的目的性与理智型

B.购买动机形成的迅速性及被动性

C.购买过程的独立性与缺乏耐性

D.注重商品的外观形象与情感特征

14.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。

A.帮助顾客缩小选择范围

B.给顾客介绍相近的产品

C.集中展示商品的卖点

D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品

15.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()

A.接受

B.发送

C.反馈

D.消化

16.一切复杂心理活动的基础是()。

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

17.对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。

A.既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣

B.购买决策由父母做出，因此营销重点在父母

C.改善外观设计，增强商品吸引力

D.提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者

18.下列说法不正确的是()

A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B.当顾客不满意时不一定说出来

C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

D.顾客不满意一定会投诉

19.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。

A.说话委婉

B.据理力争

C.先表示理解

D.引导客户站在互相理解的角度解决问题

20.积极聆听的技巧中不包括()。

A.倾听回应

B.重复内容

C.提示问题

D.与自己的观点对比进行评论

二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

21.商品不良的表现有()

A.商品品质不良

B.标志不全

C.商品有污损

D.商品有残损

22.服务员在处理客户的反对意见时,应当()

A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子

B.不要与客户争辩

C.找出客户误解和反对意见的真正原因

D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势

23.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()

A.8:00—9:00

B.9:00—11:30

C.11:30—13:00

D.14:00—16:30

E.17:00—18:00

24.企业在实际服务规范中,应特别注意()

A.重视服务质量管理及考评

B.设置服务目标

C.提升服务质量的工作方式

D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准

25.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()

A.改变场所

B.改变接待人

C.改变时间

D.换上级主管处理

26.在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

27.客户购后可能出现的行为包括()。

A.成为忠诚客户

B.重复购买

C.增加使用

D.品牌转换

E.不再使用

28.服务员态度不当的表现()

A.在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽

B.与客户发生争吵

C.虚假标价，谎称全市最低价

D.只顾自己聊天，不顾客户请求

29.下列不适用于产品接近法的是()

A.人寿保险

B.服装表演

C.汽车

D.旅游服务

E.手机

30.潜在客户,它具备的要素是()。

A.可信赖

B.用的着

C.买得起

D.好沟通

E.收入高

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()

32.顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。

33.每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销

34.错觉不属于感觉。

35.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。

36.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的

37.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望

38.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品

39.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣

40.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。

41.获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。

42.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的

43.随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降

44.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()

45.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()

46.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()

47.降价时应该步步为营。()

48.处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易

49.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()

50.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望